服务失败的顾客归因及其启示

一、归因理论的内涵与应用美 国心理学家海德 (F .Helder)在 195 8年最早提出了归因问题 ,但直到 6 0年代中期才引起社会心理学界的重视并成为一个热门研究领域。 196 5年琼斯 (E .A .Jones)和戴维斯 (K .E .Davis)提出了相应推断理论 ,从行为者的具体行为推断其行为意图。 196 7年美国社会心理学家凯利 (H .E .Kelley)发表《社会心理学的归因理论》 ,继相应推断理论之后提出三维归因理论 ,成为归因理论研究领域的主导理论。(一 )归因理论的核心内涵组织行为学的基本问题之一 ,是对人类个体行为的知觉。对人类个体的知觉不同于对无生命客体的知觉 ,因为无生命客体只受自然规律的支配 ,而自身没有信仰、动机和意愿。因此 ,人们在对他人行为进行观察时 ,总是试图判断行为是由内部原因还是由外部原因造成的。归因理论即是一种帮助人们判断他人行为背后的原因及其性质的理论。归属性 (lo cus)判断是归因的首要工作 ,甚至是归因理论形成初期的唯一工作 ,意在识别原因的责任人或责任方。归属性判断的结果 ,是将个体行为之背后原因鉴定为外部原因或内部原因。鉴于归因的最终目的是为了采取...