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| 实施从顾客满意到忠诚的管理 | |
| 引用本文： | 韩小芸.实施从顾客满意到忠诚的管理[J].上海质量,2002,28(2):18-20. |
| 作者姓名： | 韩小芸 |
| 作者单位： | 广州中山大学管理学院2000级博士研究生 |
| 摘 要： | 国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客. |
| 关 键 词： | 顾客忠诚度 企业 产品质量 服务质量 目标顾客 员工忠诚 顾客满意 |
Implement the management from satisfaction to loyalty |
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