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| 高星级饭店服务补救过程研究 | |
| 作者姓名： | 赵菲 李武武 王菲菲 |
| 作者单位： | 江南大学商学院; |
| 摘 要： | 从服务补救过程性出发,将服务补救分为"预应过程"、"反应过程"和"回馈过程",归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型,通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对高星级饭店服务补救情况进行实证研究,研究结果表明五个内容维度都与补救绩效显著相关,并提出了相应对策。 |
| 关 键 词： | 高星级饭店 服务补救 补救过程 补救绩效 |
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