基于DMAIC的商业银行服务质量改进研究 |
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引用本文: | 董长明,高齐圣.基于DMAIC的商业银行服务质量改进研究[J].金融教学与研究,2014(1):36-39,43. |
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作者姓名: | 董长明 高齐圣 |
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作者单位: | 青岛大学经济学院,山东青岛266071 |
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摘 要: | 服务质量是影响商业银行竞争的关键因素。基于六西格玛的DMAIC理论,同时结合银行服务业实施六西格玛管理的案例,对六西格玛项目进行了系统的研究分析;利用层次分析法和因子分析统计工具构建了客户需求与银行内部措施之间的关系,得出:员工素养、服务安全、定价机制等是影响商业银行服务质量的关键因素。
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关 键 词: | 六西格玛管理 商业银行 服务质量改进 |
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