支撑“真实瞬间”的服务体制——谈旅馆服务业的质量保证

同制造业相比,服务业的质量管理起步较晚,无论管理的方法还是效果,都落后于前者。为了改变这一局面,需要进一步加深对服务业本质的理解,针对服务业变化迅速的特点,抓住瞬间所面对的服务机遇,满足顾客日益增长的服务需求。这是当前企业质量管理的一个重要课题。日本《质量管理》杂志近期专访了部分服务行业的高管层,发表了4家来自旅馆、餐饮、美容和IT技术服务等领域企业的经验介绍。其中,长野县星野圣地公司的星野佳路社长以《支撑真实瞬间的服务机制》为题详谈了旅馆业的服务质量问题。他从服务业的本质谈起,详细地介绍了服务工作中真实瞬间的判断、企业服务宗旨的确定、企业利润与顾客满意的兼顾以及新形势下面临的挑战等方面的看法和做法。现以经验之谈的形式编译成本文,提供国内服务行业读者一读。