基于态度和行为的银行客户忠诚度分析 |
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引用本文: | 李伟龙,高齐圣.基于态度和行为的银行客户忠诚度分析[J].金融教学与研究,2014(6):38-41. |
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作者姓名: | 李伟龙 高齐圣 |
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作者单位: | 青岛大学经济学院,山东青岛266071 |
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基金项目: | 教育部人文社会科学研究规划基金项目(11YJA630019) |
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摘 要: | 随着银行业竞争的日益激烈,客户忠诚度已经成为商业银行盈利的核心竞争力。通过从态度和行为两个维度对客户忠诚度进行的研究表明,商业银行环境越好、工作人员服务越周到、产品特性越符合客户需求,客户对银行信任度越高,客户越容易在态度上和情感上忠诚于银行,其中员工素质对客户态度忠诚影响最大,说明客户最关注的是银行工作人员的综合素质;客户的转换成本、客户态度忠诚对客户行为忠诚都有显著正影响,但其中后者的忠诚影响最大。
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关 键 词: | 因子分析 联立方程模型 态度忠诚 行为忠诚 |
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