酒店业服务质量研究综述（2010—2020年）

<正>服务质量对于酒店业至关重要，是相关企业的生存与发展之本。虽然有少部分学者认为对于服务质量的研究已经趋近饱和，但是事实上，相关研究近年来却在不断减少，而且过去的五年里没有学者对其进行相对全面的综述。文章聚焦不同视角的服务质量研究文献以及普遍使用的测量量表的应用，总结了2010—2020年发表的36篇文献，分别从基于顾客、组织及测量量表的角度进行筛选并综合梳理，讨论现有研究的局限性以及给未来理论研究及实践带来的启示。