酒店服务质量差距模型分析及应用 |
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引用本文: | 易婷婷,孙晓珊.酒店服务质量差距模型分析及应用[J].江苏商论,2008(3):35-37. |
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作者姓名: | 易婷婷 孙晓珊 |
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作者单位: | 华南师范大学增城学院 广东广州511363 |
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摘 要: | 本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上,结合大量实际案例,围绕"不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配"这四个差距,对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。
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关 键 词: | 服务质量 酒店 差距模型 |
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