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服务失误归因影响因素研究综述
作者姓名:
李为为
作者单位:
苏州大学商学院;
摘 要:
服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因素的研究角度进行了阐述,并对未来研究方向进行了展望。
关 键 词:
服务失误
失误归因
服务补救
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