浅谈企业如何处理客户投诉 |
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引用本文: | 王志艳.浅谈企业如何处理客户投诉[J].经济研究导刊,2012(8):38-40. |
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作者姓名: | 王志艳 |
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作者单位: | 唐山开滦大酒店有限责任公司 |
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摘 要: | 客户投诉,是很多企业都要面对的问题。因此,如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型,无论哪种类型的客户,在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉,并使企业产品与服务定位在高起点,根据客户心理制定严格的产品与服务规范,做到"防患于未然",并有助于服务企业了解客户的真实需求,进一步提高企业员工服务意识和服务素质。
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关 键 词: | 企业 客户投诉 处理 需求心理 流程 准则 |
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