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| 基于服务体验的排队管理 | |
| 引用本文： | 陈宇超,匡浩.基于服务体验的排队管理[J].财经界（学术）,2009(5). |
| 作者姓名： | 陈宇超 匡浩 |
| 作者单位： | 中央财经大学信息学院 |
| 摘 要： | SSME(服务科学与管理工程)是目前的热门研究领域,在各方面的推动下有望成为一门独立的学科.排队理论说明,当服务的容量不能满足服务的需求时,就会出现等待.等待是服务体验中的重要部分,等待时的感受直接影响顾客对服务质量的感知.这篇文章通过北京欢乐谷排队管理的案例分析,说明排队体验的管理方法. |
| 关 键 词： | 排队管理 服务 体验 |
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