| 饭店服务质量的测量与改进 |
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| 引用本文： | 党忠诚,周支立. 饭店服务质量的测量与改进[J]. 旅游学刊, 2002, 17(2): 22-25 |
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| 作者姓名： | 党忠诚 周支立 |
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| 作者单位： | 1. 西安雪花酒店管理公司总经理,陕西,西安,710026
2. 西安交通大学管理学院,陕西,西安,710049 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目 ( 5 9990 470 -4 )的资助 |
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| 摘 要： | 饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量，基于Parsuraman提出的SERVOUAL方法，本文提出了饭店服务质量的满意度测量法，然后，采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案，新悦饭店的示例表明，本文所提出的方法是有效的。
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| 关 键 词： | 饭店服务质量 满意度测量 新悦饭店 客房用品卫生质量 改进 |
| 文章编号： | 1002-5006(2002)02-0022-04 |
On The Measurement and Improvement of Hotel Service Quality |
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| DANG Zhong-cheng ,ZHOU Zhi-li. On The Measurement and Improvement of Hotel Service Quality[J]. Tourism Tribune, 2002, 17(2): 22-25 |
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| Authors: | DANG Zhong-cheng ZHOU Zhi-li |
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| Affiliation: | DANG Zhong-cheng 1,ZHOU Zhi-li 2 |
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| Abstract: | Service quality is the lifeline of a hotel. In order to improve the hotel service quality, based on Parsuraman's SERVQUAL method, a method of measuring hotel service quality associated with guests satisfaction is proposed in the paper. Then the analysis way of !fish bone" is adopted to analyze the hotel service quality problem and improving approach suggested. An example used in Xinyue Hotel shows that the proposed method is efficient. |
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| Keywords: | hotel service quality satisfaction measurement |
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