| 顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角 |
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| 引用本文： | 刘洪深,杨智,黄智慧.顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角[J].财经理论与实践,2021,42(4):110-115. |
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| 作者姓名： | 刘洪深 杨智 黄智慧 |
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| 作者单位： | 湖南大学 工商管理学院 ,湖南 长沙 410082;长沙理工大学 经济与管理学院 ,湖南 长沙 410114;湖南大学 工商管理学院 ,湖南 长沙 410082 |
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| 摘 要： | 基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.
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| 关 键 词： | 顾客组织社会化 顾客服务质量 员工服务质量 服务绩效 |
Research on the Influence Mechanism of Customer Organizational Socialization on Service Performance Based on the Dual Perspective of Customers and Employees |
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| LIU Hongshen,YANG Zhi,HUANG Zhihui.Research on the Influence Mechanism of Customer Organizational Socialization on Service Performance Based on the Dual Perspective of Customers and Employees[J].The Theory and Practice of Finance and Economics,2021,42(4):110-115. |
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| Authors: | LIU Hongshen YANG Zhi HUANG Zhihui |
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| Institution: | (1.Business School,Hunan University, Changsha, Hunan 410082, China; 2. Economics and Management School of Changsha University of Science and Technology,Changsha,Hunan 410114,China) |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | customer organizational socialization customer service quality employee service quality service performance |
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