商业银行品牌公信力对客户忠诚度的影响研究 |
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引用本文: | 陈伟,张晓琦,张昊一.商业银行品牌公信力对客户忠诚度的影响研究[J].生产力研究,2010(7). |
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作者姓名: | 陈伟 张晓琦 张昊一 |
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摘 要: | 品牌作为现代企业一项重要的战略资产,已经成为企业培育客户忠诚度、保持竞争优势的关键,基于国内10家商业银行364份调查数据分析结果,从品牌公信力这一全新的视角,运用结构方程模型,测量品牌公信力对商业银行客户忠诚度的影响。结果表明,透过满意度、忠诚承诺和精明承诺等中间变量,品牌公信力对口碑推荐有间接的正向影响,对客户抱怨和转换倾向有间接的负面影响,即品牌公信力的提升,会增加客户的口碑推荐,也降低客户抱怨和转换倾向,实现客户对银行的情感忠诚与行为忠诚。
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关 键 词: | 商业银行 品牌公信力 客户忠诚度 结构方程模型 |
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