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| 基于服务感知与饭店投诉问题的探讨 | |
| 引用本文： | 张铭晋.基于服务感知与饭店投诉问题的探讨[J].时代经贸,2010(14). |
| 作者姓名： | 张铭晋 |
| 作者单位： | 湖南涉外经济学院,湖南,长沙,410205 |
| 摘 要： | 饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉,影响酒店的形象及声誉.针对这一现象,本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析,提出了在解决投诉时应注意的事项,为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴. |
| 关 键 词： | 服务感知 投诉心理及行为 处理 |
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