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| 服务质量对关系质量的影响分析——以认证行业为例 | |
| 引用本文： | 张涑贤,苏秦,宋永涛.服务质量对关系质量的影响分析——以认证行业为例[J].现代管理科学,2009(6):105-106. |
| 作者姓名： | 张涑贤 苏秦 宋永涛 |
| 作者单位： | 1. 西安建筑科技大学管理学院 2. 西安交通大学管理学院 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金，国家自然科学基金 |
| 摘 要： | 文章在B2B背景下，以认证行业为例，界定了关系质量的3个维度（即合作性、适应性和关系氛围）和服务质量的4个维度（即“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务能力与结果质量），分析了服务质量对关系质量的影响，提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明，“硬”过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响，而“软”过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。 |
| 关 键 词： | 服务质量 关系质量 影响 |
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