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| 国外服务补救研究及其启示 | |
| 作者姓名： | 陈雪阳 刘建新 |
| 作者单位： | 1. 长江师范学院管理科学系,重庆,408003 2. 西南大学经济管理学院,重庆,400715 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目《顾客满足的决定因素、评价方法与管理方式研究》的阶段性研究成果;项目 |
| 摘 要： | 即使企业拥有十分完善的服务系统,服务失误也再所难免,需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客。服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变成满意的状态。成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势。 |
| 关 键 词： | 服务失误 服务补救 顾客满意 服务利润链 |
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