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| 服务质量的感知与期望分析 | |
| 作者姓名： | 张志平 陈惠春 |
| 摘 要： | 服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策. |
| 关 键 词： | 服务质量 顾客感知 顾客期望 |
| 本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录！ | |
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