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| 提升酒店业服务质量——苏格兰酒店业服务质量研究 | |
| 引用本文： | 董家德,昭峥.提升酒店业服务质量——苏格兰酒店业服务质量研究[J].上海质量,2013(7):34-38. |
| 作者姓名： | 董家德 昭峥 |
| 摘 要： | 《提升酒店业服务质量》一文对苏格兰酒店业的服务质量进行了实证研究,调查了影响消费者满意的关键服务因素,比较了大、中、小不同规模酒店的服务质量感知差异,分析了造成顾客不满的主要原因,其研究结论和研究方法对我国酒店业乃至其他领域的服务质量研究与实践具有参考意义。 |
| 关 键 词： | 服务质量管理 酒店业 决定因素 顾客满意度 苏格兰 个性化服务 顾客期望 追求卓越 质量感知 评论 |
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