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| 论服务补救对顾客忠诚度的影响 | |
| 作者姓名： | 高玉荣 李业 |
| 作者单位： | 华南理工大学,工商管理学院,广东,广州,510641 |
| 摘 要： | 服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。 |
| 关 键 词： | 服务补救 顾客满意 顾客忠诚度 |
| 文章编号： | 1001-148X(2003)18-0030-02 |
| 修稿时间： | 2002-09-10 |
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