服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧，越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注，但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多，但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题，本文基于感知风险理论和归因理论，通过两个连续的实证研究，分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响，从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。