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零售业服务流程改进的思考
引用本文:
吕贵兴.零售业服务流程改进的思考[J].商场现代化,2005(6).
作者姓名:
吕贵兴
作者单位:
潍坊学院
摘 要:
现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。
关 键 词:
顾客期望
流程关键环节
流程改进
顾客满意度
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