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| 服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析 | |
| 作者姓名： | 邵丹 杨俊 徐中和 |
| 作者单位： | 广州市建设工程招标管理办公室,广东,广州,510170;华中科技大学管理学院,湖北,武,汉430074;东莞理工学院城市学院,广东,东莞,523106 |
| 摘 要： | 客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。 |
| 关 键 词： | 服务失误 服务补救 客户满意度 服务质量 |
| 文章编号： | 1001-7348(2004)06-0132-02 |
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