服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象，构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著；顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著；技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著；重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。