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| 顾客为什么不忠诚？：浅析服务业中的顾客转换行为 | |
| 引用本文： | 阴越.顾客为什么不忠诚？：浅析服务业中的顾客转换行为[J].物资流通研究,2000(6):25-26. |
| 作者姓名： | 阴越 |
| 作者单位： | 武汉大学商学院 |
| 摘 要： | 当前，越来越多的企业，包括服务企业，已经开始认识到忠诚顾客具有终身价值。这些顾客对企业利润的巨大贡献．促使企业不断提高服务质量，加强客户联系并致力于实现顾客的全面质量与服务满意。然而，具有戏剧性意味的是，顾客同样不安于现状。从来没有哪个时代的顾客象现在那样频繁地转换着品牌和服务，他们在众多产品和服务中精挑细选，稍不如意就投向其他的商家，而企业的努力甚至加强了这一点。其结果是，越是有更多企业力图提供完美的产品、完善的服务，顾客越是有挑选余地，也越容易转换服务商，从而越少表现出对任何一家企业的“忠诚… |
| 关 键 词： | 服务业 顾客转换 顾客忠诚 服务质量 |
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