| 基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例 |
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| 引用本文： | 谭刚,王毅,熊卫.基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例[J].经济管理,2006(8):24-31. |
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| 作者姓名： | 谭刚 王毅 熊卫 |
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| 作者单位： | [1]武汉大学商学院博士研究生 [2]中南财经政法大学博士研究生,武汉市430073 |
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| 摘 要： | 本文基于顾客知识的视角，从消费者归因的内部驱动因素出发，通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析，建立并验证了“知识-归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响，并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
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| 关 键 词： | 顾客知识 服务失误 归因模型 航空业 消费者 航班延误 “知识-归因”模型 信任 |
| 文章编号： | 1002-5766（2006）08-0024-08 |
| 收稿时间： | 2006-01-22 |
| 修稿时间： | 2006-01-22 |
The Model of Service Failure Attribution Based on Customer's Knowledge:A View from Aviation service industry |
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| TAN Gang,WANG Yi,XIONG Wei.The Model of Service Failure Attribution Based on Customer''s Knowledge:A View from Aviation service industry[J].Economic Management,2006(8):24-31. |
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| Authors: | TAN Gang WANG Yi XIONG Wei |
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| Institution: | TAN Gang WANG Yi XIONG Wei |
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| Keywords: | customer's knowledge service failure attribution aviation industry |
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