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| 服务管理中的体验价值研究 | |
| 引用本文： | 周以升.服务管理中的体验价值研究[J].商业时代,2005(3):36-36,28. |
| 作者姓名： | 周以升 |
| 作者单位： | 复旦大学管理学院,上海,200433 |
| 摘 要： | 备受关注的服务利润链理论 20 世纪80年代中期,詹姆 斯·赫斯科特基于大量的观察,提出了“战略服务观”。其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。这构成了服务利润链理论的基石。而后,萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系;以及伦纳德·施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯·赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合,终于产生了服务利润链理论。 服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作… |
| 关 键 词： | 服务利润链理论 顾客忠诚度 企业 体验价值 运营战略 溢价 员工忠诚度 纳德 让渡 辛格 |
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