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| 进一步加强柜面精细化管理的思考——以农行黔西南分行为例 | |
| 作者姓名： | 张绍梅 |
| 作者单位： | 农行黔西南分行 |
| 摘 要： | 柜台作为银行销售的终端,既是展示自身形象的舞台,也是操作风险较为集中的业务区域.为有效防范营业网点经营风险,提高柜面服务质量,将"决策层依法决策、管理层合规管理,操作层按章操作"的要求落到实处,农行黔西南分行从2007年11月开始,在全辖29个网点151名柜员中开展了"今天我合规操作了吗?今天我优质服务了吗?"为主题的柜面优质服务管理活动.活动实施以来,柜员业务差错明显减少,按章操作能力进一步提高;各类投诉明显下降,柜员服务意识不断增强;营业机构精神面貌进一步改观,柜面规范化操作、优质服务总体向好的方向发展. |
| 关 键 词： | 柜面服务 业务转型 管理活动 现代商业银行 优质服务 精细化管理 规范化操作 营业网点 客户评价 操作风险 |
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