| 服务互动过程中员工OCB与服务质量的关系研究及管理启示——以陕西宝鸡地区城乡零售服务业为例 |
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| 引用本文： | 刘选卫,易文利.服务互动过程中员工OCB与服务质量的关系研究及管理启示——以陕西宝鸡地区城乡零售服务业为例[J].科技和产业,2013,13(9):87-90. |
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| 作者姓名： | 刘选卫 易文利 |
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| 作者单位： | 宝鸡文理学院,陕西宝鸡,721013 |
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| 基金项目： | 宝鸡文理学院科研重点资助项目 |
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| 摘 要： | 通过文献分析确定了OCB和服务质量的概念和维度,构建了OCB与服务质量及服务质量各维度间的关系模型,并以陕西宝鸡地区城乡零售服务企业为例,对模型进行了实证分析和验证。结果显示:在服务互动过程中OCB对交互质量和实体环境静质量均存在显著的正向影响,对结果质量不存在显著影响;服务质量内部因子间,交互质量、实体环境质量均对结果质量存在显著正向影响,实体环境质量对交互质量存在显著正向影响。由此提出企业在服务互动过程中提升服务质量管理启示。
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| 关 键 词： | 组织公民行为(OCB) 服务质量 维度结构 |
On the Relationship between Staff OCB and Service Qulity in the Interaction Process of Service——A case study of Urban and rural retail service in Baoji |
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| LIU Xuan-wei
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YI Wen-li.On the Relationship between Staff OCB and Service Qulity in the Interaction Process of Service——A case study of Urban and rural retail service in Baoji[J].SCIENCE TECHNOLOGY AND INDUSTRIAL,2013,13(9):87-90. |
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| Authors: | LIU Xuan-wei YI Wen-li |
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| Affiliation: | LIU Xuan-wei;YI Wen-li;Baoji University of Arts and Sciences; |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | organizational citizenship behaviors (ocb) service quality dimension structure |
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