我的错和我们的错

服务失误的补救是饭店服务质量构成的重要一环。重视服务质量补救需要从关注饭店一线服务人员在出现服务失误之后的言行举止开始。很有意思的是,在出现服务失误之后,很多饭店服务人员会说"这是我们的错",而很少有人会说"这是我的错"。饭店业作为我国对外开放最早的服务性行业,无论是行业规模还是设施质量,无论是经营观念还是管理水平,都取得了长足的发展。在取得系列可喜的成绩面前,我们还应该冷静地看到,我国饭店业整体水平还处于起步阶段,与世界先进水平差距还是很明显的。这其中服务质量差距尤其突出。随着越来越多的世界级饭店     

饭店服务人员心理健康分析

饭店作为旅游业的重要组成部分,随着我国旅游业的进一步深入发展,给饭店业的成长带来了新的机遇和挑战,饭店服务人员作为服务工作的主导者,是提高饭店服务水平和竞争力的关键。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高,顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出"一站式"服务将有助于提高服务人员的综合素质,减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上,提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

新形势下饭店服务业发展存在的问题及对策建议

近些年来,随着我国经济发展的越来越快,社会取得了很大的进步,饭店行业也有了很大的变化。饭店的服务质量是非常重要的,假如将饭店的服务比喻是一支乐队在演奏,那么这个演奏的效果就取决于乐队各成员之间的配合,也就是说,只有服务人员的服务足够好,才能够使顾客满意。当前我国的饭店服务业虽然发展得很迅速,但是也存在着一些问题,文章将进行分析并提出对策建议。     

浅析饭店服务人员心理问题

在当今饭店经营管理中，饭店企业为了完善服务，追求高利润，对顾客的心理进行了较多的研究和分析，而饭店服务人员心理却成了一个非常重要而又一直被忽视的问题。本文就影响饭店服务人员工作态度及工作积极性的心理因素，及服务人员自身和饭店企业两方面探讨了缓解服务人员心理问题和精神压力的策略，希望向服务人员及饭店企业提供有益的参考性建议。     

从“灰姑娘”到“贵公主”——“海鸥奇迹”是怎样创造的

引子 坐落在黄浦江与苏州河开阔交汇处水岸的海鸥饭店，是上海市总工会直属事业单位，它原是作为其对内接待、对外服务的窗口，于1984年建造的招待所性质的小饭店，是上海第一批二星级老饭店。到了1999年，经过15年的经营，海鸥饭店不但设施老化、外观不佳，而且受大气候的不利影响，经济效益低下，饭店处于风雨飘摇的困境之中。然而绝处逢生的奇迹发生了：经过l999年7月至2000年3月破釜沉舟的停业改扩建，     

浅析饭店服务人员热点心理问题

在当今饭店经营管理中,饭店企业为了完善服务,追求高利润,对顾客的心理进行了较多的研究和分析,而饭店服务人员心理却成了一个非常重要而又一直被忽视的问题。     

浅谈饭店服务中的细节管理

随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们进入饭店,在满足基本需要的同时更要注重饭店的多元化服务项目,因此饭店的竞争,除了环境、设施等硬件外,关键在于软件竞争;而软件竞争实际上就是服务的竞争。在整个饭店服务过程中应该重视细节管理,细节决定成败,只有无微不至的服务,才能让客人有"宾客至上"的感觉,才能让客人拥有"家外之家"的温暖。因此,抓住饭店服务中细节管理,是饭店经营的取胜之道。     

经济型饭店的“经济性”内涵探析

我国经济型饭店增长势头强劲,逐渐成为旅游行业新的投资热点和学术界关注的焦点.经济型饭店凭借向特定目标市场提供饭店住宿服务产品的有限功能,充分展示其成本领先、价格适中、组织优化、服务优质等"经济性"内涵,以实现其企业经营管理目标.     

饭店服务营销策略探讨

服务是饭店产品的核心内容 ,服务营销已成为一个必要的市场竞争策略。饭店营销活动相对于有形产品的营销 ,受服务特点的影响 ,具有很多难点 ,应注重服务营销理念 ,采用服务营销组合策略 ,对产品、价格、渠道、促销、人员、进行有形展示。     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

加强饭店综合管理 保持服务质量标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征的综合。它主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的标准是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高，顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出“一站式”服务将有助于提高服务人员的综合素质，减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上，提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

顾客参与饭店服务创新过程探究

顾客参与饭店服务创新过程,可以使饭店企业和顾客双方受益。饭店服务创新是指饭店企业对生产和服务系统中要素进行重新组合,从而实现使企业能力更强、效益更高、增值更大以及更能满足顾客、服务人员以及饭店企业需要的系统工程。从饭店企业的角度来讲,顾客参与饭店服务创新过程,可以提高饭店对市场需求的反应度,提高顾客的满意度,降低市场营销成本。从顾客的角度来讲,顾客参与服务创新过程,顾客需求可以得到快速的满足,从而获得更高品质的服务。     

饭店质量的基础标准

饭店产品质量，是指饭店服务活动所能达到规定的效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。饭店产品质量基础标准的立足点，是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的最基本要求，是饭店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

基于四维度模型的饭店企业服务创新研究

服务创新是饭店企业发展的强大动力,为提升我国饭店企业的服务创新能力,以服务创新四维度模型为基础,分析了我国饭店企业服务创新活动包含的四个维度:新服务概念、新顾客界面、新传递系统、新技术,对饭店企业服务创新进行了初步探讨。     

服务补救——经营理念的“另类”准则

差错是服务的关键部分，失误总是难免的。由于饭店服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，在向顾客提供产品时不可避免会出现服务失误。出现服务失误时，不同饭店做法不同：采取不发生抱怨不补救方式；在顾客并未提出抱怨，已进行相应补救；抑或对出现的服务失误．采取无动于衷甚至抱残守缺的态度。上述种种方式，反映了饭店经营理念的差异，实施服务补救的水平则折射出其理念贯彻的组织管理能力。可以说，服务补救的水平成为衡量饭店经营理念影响能力的“另类”准则。     

福建旅游饭店协会组织编写《清新客栈设施与服务管理规范》

为了进一步推进福建省旅游标准化建设,强化“清新福建”品牌影响力,促进福建省旅游业向产业化、标准化、特色化方向发展,福建省旅游局在落实国务院对进一步转变政府职能、改善公共服务方面做出重大部署,明确要求在公共服务领域更多利用社会力量,在加大政府购买服务力度的情况下,将《乡村旅游特色村、镇服务与管理规范》、《旅游全域化县（市、区）综合评价标准》、《清新客栈设施与服务管理规范》等3个旅游标准,福建省质量技术监督局立项,正式列入《2014年第二批福建省地方标准制修订计划项目》推出向社会组织招标购买服务。其中《清新客栈设施与服务管理规范》由福建旅游饭店协会中标并组织相关人员编写。     

细节不是小节——一张意见卡的启示

一位上了年纪的外宾来到饭店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该饭店住了一个星期，今天将要离店回国。他表示，在住饭店期间，不论他走到那里，都受到了服务员无微不至的照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。     

浅谈饭店服务品质的管理控制与提升

饭店服务品质关系到饭店的生存和发展,也是确立市场竞争优势的关键因素。本文对饭店服务管理中存的问题进行分析,并提出了相应的对策建议,对于提升饭店服务品质有一定实际意义。