马山供电公司上半年服务投诉为零

正今年的上半年,马山供电公司没有一起服务投诉。不难想象,零投诉的背后,一定有几十个、上百个电力员工在严守服务质量,也一定有成百上千次优质服务在支撑。那么,马山供电公司是如何实现服务零投诉呢?准确的抄表收费让客户无理由投诉抄表收费事关客户切身利益,多抄多收就会损害客户经济利益,是客户投诉易发、多发环节。马山供电公司对准这一关键环节,对抄表收费施以高压,推行供电所内部定期核查、营销部门不     

缩短停电无效工作时间提高电力可靠性

停电是供电企业中不可避免而又频繁发生的,也是最容易引起电力客户不满意或投诉的事件,严重时会影响到社会的稳定。电力可靠性管理是电力系统和设备的全面质量管理和全过程的安全管理,是供电企业主要的技术经济指标之一;其中的用户供电可靠性是广大电力客户对供电企业的要求,它     

江钻质量体系延伸到客户管理

江汉油田江钻股份公司在向制造服务型企业转型的过程中，着力稳定产品质量，打造优秀的钻头制造商。质量体系覆盖延伸到客户管理。公司根据客户投诉，对钻头使用过程中出现的问题进行识别分析并组织改进。该公司服务人员在走访某油田客户过程中。发现该客户在用的一只牙轮钻头存在掉齿、齿转向现象。     

找准客户投诉管理的重点

正客户投诉供电企业问题时有发生,甚至个别县级供电企业的投诉数量不减反增,暴露出优质服务工作短板,本文就供电企业如何管理好客户投诉,持续提升优质服务水平进行重点论述。正确看待客户投诉强化企业内部管控供电企业为千家万户提供电力供应,电力客户群体庞大,用电类别复杂,人们生活水平持续提高,家用电器不断增多,客户对电力的依赖性越来越强,对持续可靠供电的需求更加迫切。供电企业除了计划内     

银电联网实时收费系统的应用

<正>随着电力体制改革的不断深入以及两网改造和一户一表工程的结束,电力客户数量成倍增加,供电企业收费压力增大,出现了收费人手不足,交费期内忙不过来,错收假币,客户交费等待时间长等现象。供电企业面临如何加快电费回收、加     

用心倾听 传递微笑

廊坊供电公司95598呼叫中心，成立于2003年3月，现有客户代表16人，平均年龄在30岁，承担着廊坊市区、开发区及郊区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。     

福建电力：服务短板管理平台

福建省电力有限公司以集约投诉为抓手,依托集约化客户服务系统的建立,集约全省95598、网站等渠道投诉的受理,建立以省为实体、统一标准、统一归口、规范全过程处理、整合投诉信息资源的集约化客户投诉管理模式,打造了全省统一的服务短板管理最佳实践平台。以投诉集约促客户监督,发现服务短板,统一投诉受理入口,畅通投诉渠道,     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

纠结的“投诉”——湖北襄州供电公司农电优质服务调查

近年来供电企业大力开展各项优质服务活动，先后推出了“党员服务队”、“流动营业站”等服务方式，并形成了多个服务品牌。然而，供电企业殚精竭虑，苦心经营，用电客户报修及“投诉”却依然此起彼伏。每逢用电高峰，用电报修电话频繁响起，供电员工整天忙于“救火”，东奔西跑，不亦乐乎。这不禁让人思考，供电企业进一步提升优质服务水平已然遭遇瓶颈？     

实施供电服务CS战略

在当今信息化社会中,"人人都是通讯员、人人都是营销员",即便大部分电力产品消费者暂时不能选择转网用电,他们也会通过抱怨、投诉甚至极端手段发泄不满,给供电企业造成负面影响,因此供电企业必须实施CS战略。坚持客户至上努力降低货币成本货币成本是指客户购买和使用产品所付出的直接资金成本和间接资金成本。客户总成本中最主要的成本就     

宝鸡供电分公司:服务是第一产品

<正>优质服务是供电企业的生命线,陕西地方电力(集团)有限公司宝鸡供电分公司牢记"服务是第一产品"的理念,以贯彻落实"十项服务承诺"为重点,建立健全了组织领导体系,完善了《金银铜客户管理制度》、《24小时受理投诉举报制度》等各项规章制度,有效提高了服务水平。     

“四措施”预控客户投诉

<正>雷山供电局采取"以客为尊、营造地域特色、搭建平台、透明服务"四措施,使供电服务链最前端的县级供电企业,在供电能力不能完全满足客户需求的情况下,确保客户投诉事件特别是投诉升级事件少发生和不发生。2013年以来,贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局结合地域特点和自身实际,认真思考、大胆创新,围绕"降低客户投诉率、提高客户满意度"进行积极探索,取得较好的成效,在盖洛普公司2014年客户满意度测评中取得100分,并连续多年实现"12398"热线零投诉。下面是该局的一些做法和尝试。     

谁被低估了

去四川拜访一位企业老板，看见他正在电话中赔罪：“对不起，对不起，生产上出了点小问题，我们马上派人去处理。”原来，工人们竟然在产品中少加了一种原料，造成下游客户投诉．对于这种完全靠市场竞争的企业来说，召回制度根本不需要法律来规定，不召回就是灭亡。     

张永生:假如我是客户

<正>假如我是客户,我首先需要的是供电企业诚信的服务态度,一张笑脸、一个座位、一杯热茶、一句暖心话,都能使人感到融融的春意。假如我是客户,我会要求供电企业增加电价的透明度。因为电价是联系供电企业和客户的重要纽带,更是决定企业与客户关系的晴雨表。然而,每次供电企业召     

十年零投诉的真情演绎

十年间，3600多天，近万次重复着为代管设备检修、维护和消缺工作。面对形形色色的客户，若要不发生一次投诉。实在太难。然而，重庆江北供电局设备管理公司做到了。“及时沟通、事先防范、服务到位”是他们成功念响“服务经”的三件法宝。冰冻三尺，非一日之寒。十年零投诉，亦非一时之功。江北供电局设备管理公司用心画出一个“零”。把十年结缘零投诉的真情故事，演绎得淋漓尽致。[编者按]     

新时期应对群体投诉事件的方法探讨

一、前言梧州市惠民小区400多客户2010年11月更换电表后,在12月和2011年1月居民电量电费大幅增加,引起了居民不满,认为供电企业新换表计计量不准。居民一方面在向供电企业和政府相关部门进行了投诉,另一方面利用媒体的力量,打电话到报纸、电视台等媒体要求采访报道,并在网络上连续发帖     

青春在平凡的岗位上闪光——记广西平果供电公司客服中心营业厅

<正>广西平果供电公司营业厅现有员工13人,全为女性,是一支年轻、团结、富有朝气的队伍,担负城区近35000多客户的业扩报装、咨询、扩容、变更、交纳电费、报修、投诉等业务受理。近年来先后     

在核心价值观指引下开创电费回收工作新格局

正收好费是"卖好电、收好费、服好务"三大供电企业核心业务之一,也是与老百姓最息息相关、最容易引起客户投诉、最影响员工队伍稳定等事件的发展难题之一。本课题通过用核心价值观指引电费回收工作,探讨基层单位如何与时俱进融入中心,发挥作用,推动南网中长期发展战略落地,提升各项工作,实现"服务好、管理好、形象好"的中长期发展目标。     

建立电费回收预警机制的探讨

<正>供电企业电费回收风险,或者说电费风险,主要是指供电企业客户新增电费欠费不能或不确定如约清缴,造成电费呆坏账的风险。形成新增电费欠费风险的情况主要包括:供电企业客户经营实质出现困难,无力按时支付电费;供电企业客户失信,故意     

降低农电工服务投诉率

<正>农电工是农村供电服务的主力军,是电力政策的基层宣传者和执行者,直接服务于广大用户。农电工队伍整体素质的高低,很大程度上影响着县供电企业的形象。山东省济南市长清区供电公司从农电工服务投诉事件着手,分析其产生的深层次原因,采取有针对性的改进措施,加强了农电工管理,提升了队伍素质,使服务投诉率明显降低。