中国用户满意工程10年历程——用户满意质量观在中国的导入和企业的变化

1996年，由中国质量协会发起，会同政府有关部门、行业组织共同开展的“用户满意工程”，是以提高中国企业产品质量和服务质量为目的，引导企业关注用户需求，树立以用户满意为质量标准的经营理念，建立以用户为中心的经营发展战略，推动企业围绕用户需求，不断改进产品和服务质量为内容的一项质量推进活动。十年来，这项推进活动在中国企业中产生了明显的实效，企业的产品质量，服务质量以及市场竞争力有了很大的提高。     

从用户满意到用户忠诚

在20世纪90年代初，我率领一个中国质协代表团，出席“中日高层经营干部质量管理研讨会”，无论是在研讨会的会场，或者是参观企业，处处感受到日本企业确实是奉行用户满意、用户第一的宗旨。他们认为，作为一个企业家，必须面向市场，以市场为依托，考虑用户的需要，把用户及消费者的需要作为日常经营活动的轴心，掌握用户的需求，赢得用户的信赖，自觉自愿地积极地营造保证用户满意的质量。随着TQC的普及，     

实施用户满意工程 追求用户完全满意

为推进全省持续深入实施用户满意工程，促进企业树立以用户需求为导向，以用户满意为标准的经营理念，全方位追求用户完全满意，河北省质量协会、用户委员会积极组织广大企业参与并探讨用户满意工程的创新与发展，促进了产品、工程、服务质量的提高，取得了用户满意度和市场竞争力双提升的成效。由企业自愿申报，     

表彰2009年河北省实施用户满意工程先进单位

为推进全省实施用户满意工程，促进企业树立以用户需求为导向。以用户满意为标准的经营理念，全方位追求用户完全满意，河北省质量协会、用户委员会组织广大企业参与并探讨用户满意工程的创新与发展，促进了产品、工程、服务质量的提高，取得了用户满意度和市场竞争力双提升的成效。由企业自愿申报。经市、行业质协推荐，依据市场用户评价结果审定，     

实施用户满意工程 追求用户完全满意

为推动实施“用户满意工程”，中国质量协会、全国用户委员会以及各地区、行业质量协会、用户委员会积极组织企业开展树立以用户需求为导向、以用户满意为标准的经营理念，全方位追求用户满意的活动，有效地促进了产品、工程、服务质量的提高。中国质量协会、全国用户委员会依据第三方用户满意度测评结果，经地区、行业质协、用户委员会推荐，全国用户委员会审定，现公布2006年全国用户满意企业、全国用户满意产品、全国用户满意建筑工程、全国用户满意服务项目名单。     

山西省质量与名牌协会公告

为推进全省实施用户满意工程，促进企业树立以用户需求为导向、用户满意为标准的经营理念，不断提高产品、服务、建筑工程质量，追求用户完全满意，由企业自愿申报，通过市场用户评价，经市、行业质协及有关部门推荐，专家评审，山西省质量与名牌协会审定．现公布2009年山西省实施用户满意工程先进单位表彰名单。（排名不分先后）     

山西省质量与名牌协会公告

为推进全省实施用户满意工程，促进企业树立以用户需求为导向、用户满意为标准的经营理念，不断提高产品、服务质量，追求用户完全满意，由企业自愿申报，通过市场用户评价，经市、行业质协及有关部门推荐，专家评审，山西省质量与名牌协会审定，现公布2008年山西省实施用户满意工程先进单位表彰名单。（排名不分先后）     

山西省质量与名牌协会公告

为推进全省实施用户满意工程，促进企业树立以用户需求为导向、用户满意为标准的经营理念，不断提高产品、服务、建筑工程质量，追求用户完全满意，由企业自愿申报，通过市场用户评价，经市、行业质协及有关部门推荐及评审，山西省质量与名牌协会审定，现公布2010年山西省实施用户满意工程先进单位表彰名单。（排名不分先后）     

实施用户满意工程 追求用户完全满意

为推动实施“用户满意工程”，中国质量协会、全国用户委员会以及各地区、行业质量协会、用户委员会积极组织企业开展树立以用户需求为导向、以用户满意为标准的经营理念，全方位追求用户满意的活动，有效地促进了产品、工程、服务质量的提高。中国质量协会、全国用户委员会依据第三方用户满意度测评结果，经地区、行业质协、用户委员会推荐，全国用户委员会审定，现公布2005年全国用户满意企业、全国用户满意产品、全国用户满意建筑工程、全国用户满意服务名单（排名不分先后）。     

山西省质量与名牌协会公告

为推进全省实施用户满意工程，促进企业树立以用户需求为导向、用户满意为标准的经营理念，不断提高产品、服务、建筑工程质量，追求用户完全满意，由企业自愿申报，通过市场用户评价，经市、行业质协及有关部门推荐及审查,山西省质量与名牌协会审定，现公布2012年山西省实施用户满意工程先进单位表彰名单。（排名不分先后）     

质量经营是企业质量管理的升华

随着我国加入WTO，经济全球化为我国大中型企业扩大了市场空间，不断激励和引导企业追求卓越的质量经营，以增强企业的整体竞争能力。在市场经济中，用户是永远的主导者，一个用户就是一个市场，拥有了用户，便拥有了市场，失去用户就会失掉市场。质量经营的核心，就是企业必须坚持为用户提供满意的产品和服务，并以此作为企业市场创新、技术创新和管理创新的重点。一切为了用户，已成为企业的宗旨。为用户创造价值，让用户满意，给用户提供个性化的、有特色的产品、服务，并且关注未来，寻求企业长期的发展和成功，是一个企业优胜于其他…     

关于深入推进实施用户满意工程的几个问题

自1993年中国质量协会组织开展全国实施用户满意工程活动以来,中国的企业在满足用户需求、实现用户满意方面取得了相当的进步。这主要表现在,企业普遍意识到,获取用户资源、赢得用户忠诚是最主要的经营目标;质量是用户评价和决定的,只有用户认可的质量才能有更好的市场;企业必须开展用     

实施用户满意工程追求用户完全满意

为发挥质量工作在河北省先进制造业和现代服务业中的作用，促进企业进一步提升以顾客为中心的经营理念，追求高质量的用户满意，推动“用户满意工程”，河北省质量协会、用户委员会在省技术监督局、各行业协会、各市质协的支持下，由企业自愿申报，依据测评结果，经讨论决定，现公布2005年河北省用户满意企业、产品、服务、建筑工程项目名单（排名不分先后）：     

实施用户满意工程的对策措施

在市场经济体制下,消费已经成为一切经济活动的起点和终点。用户在市场中起主导作用,用户凭借市场机制,可以左右生产企业的经营活动。反过来说,生产企业在市场经济中,其生产经营活动要根据用户需要进行。否则,产品就没有销路,生产企业就得不到利润,生产企业得不到利润,也就没有前途,甚至连生存都成为问题。因此,生产企业(乃至服务业)开展实施用户满意工程是必要的,也是必需的。当今,全球经济正趋向一体化,竞争将更加激烈。"关注用户,让用户满意"已成为企业在竞争中能否取胜的关键。由此可见,企业开展生产经营活动就必须追求用户的完全满意,以赢得用户、赢得市场。因此,探讨影响用户满意的因素和对策已是当前     

企业用户投诉管理综合评价

企业是一个复杂的整体运作系统，用户也是一些复杂的，有思想、有欲望的个体，用户对企业产品和服务的需求又是多种多样的，无论企业经营得多么出色，都不可能百分之百地让用户满意，用户的投诉也是不可能完全避免的。投拆，就是用户对电梯企业的产品和服务表示不满而采取的批评行为。     

2006年山西省用户满意企业、产品、服务名单

为推进全省实施用户满意工程,促进企业树立以用户需求为导向、用户满意为标准的经营理念,不断提高产品、服务质量,追求用户完全满意,由企业自愿申报,通过市场用户评价,经市、行业质协推荐,专家评审,山西省质量与名牌协会审定,现公布2006年山西省用户满意企业、产品、服务名单。(排名不分先后)     

山西省质量与名牌协会公告

为推进实施用户满意工程,促进企业树立以用户需求为导向、用户满意为标准的经营理念,不断提高产品、工程、服务质量,追求用户完全满意,由企业自愿申报,通过市场用户评价,经市、行业质协推荐,山西省质量与名牌协会审定,现公布2005年山西省用户满意企业、产品、建筑工程、服务名单。 (排名不分先后)     

施工企业CS管理的理论与实践

“ CS”是英文“用户满意”的缩写。 CS管理是以用户满意为核心，强化满意服务，提高企业市场竞争力的一种新型的企业经济管理模式和现代化管理方法。二十世纪九十年代流行于西方发达国家工商界。一九九六年，中国企业在改革开放中导入 CS战略，并开始研究探索用户满意管理的理论和实践。国内部分大中型企业如宝钢等单位推行了全方位满意管理，并取得了显著成效。华治公司于 2000年初开展了“用户满意”活动，取得了实效。 　　本文就施工企业用户满意管理问题谈几点认识。 　　一、施工企业 CS管理的主要内容和重点 　　根据建筑施工…     

山东省用户满意企业（产品、服务）公告

为促进以用户满意为中心的经营战略的建立和完善，全面提高山东省的产品、服务和建筑工程质量，山东省质量管理协会用户委员会、山东省社会经济评价中心组织开展了“山东省用户满意企业(产品、服务、建筑工程)”评价活动。在各市经贸委、统计局、质量管理协会的配合下，采用国际通用的顾客满意模型和顾客满意指数，经山东省统计局所属山东省社会经济评价中心的独立、     

2006年上海市用户满意称号公告

根据《中华人民共和国产品质量法》和《质量振兴纲要》的规定，为发挥质量工作在上海优先发展先进制造业和现代服务业中的作用，促进企业进一步提升以顾客为中心的经营理念，追求高质量的用户满意，上海市质协用户委员会在各行业主管部门、各行业协会、各区县行业质量协会以及各质量跟踪站的支持下，由企业自愿申报，依据推荐条件，经讨论决定，推荐上海隧道工程股份有限公司等67家企业为2006年“上海市用户满意企业”；中国石化上海石油化工股份有限公司炼油化工部生产的石油苯等41个产品为“上海市用户满意产品”；上海市第二建筑有限公司承建的仁济医院外科病房大楼等89项工程为“上海市用户满意建筑工程”；上海机场（集团）有限公司虹桥国际机场公司“温馨通道伴你行”等45个专项服务为“上海市用户满意服务”等荣誉称号。