地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性

近年,政府大力开发建设地铁,来解决城市内的交通拥堵问题,地铁运行给乘客带来高品质的乘车服务,地铁运行稳定、安全、准时,受到了社会公众的欢迎。 地铁运营公司也大力提高客户客运服务水平,来提高地铁运行的质量。 在地铁管理系统中,客运服务也是关键的一环,它影响到整个地铁运行安全及运行品质,因此就要完善客运服务体系,提高客运人员专业能力素质,将地铁客运服务作为地铁运营的一张品牌名片。     

B2C电子商务服务质量评价研究

通过借鉴成熟的B2C电子商务服务质量测评指标体系,采用层次分析法计算各级评价指标权重,以天猫为研究平台进行实证调研,进而得到对天猫的服务质量评价得分:天猫的总体服务质量处于较好水平,其中,服务过程指标的整体服务水平较高;而服务结果指标的整体服务水平次之,有待进一步提升;至于服务补救指标的整体服务水平较低,且低于天猫的整体服务质量,需要加强改进。微观上,该项研究可以指导天猫有针对性地提升企业服务质量,进一步提高顾客满意度和忠诚度;宏观上,该项研究为国内B2C电子商务企业服务质量评价提供了参考框架和决策依据,将有效促进国内电子商务行业服务质量的提升,推动电子商务行业的持续发展。     

公交乘客满意度评价体系的探讨

结合当前公交系统的现状,对满意度评价的必要性进行深入的分析,建立了评价的指标体系。采用企业客户关系统计中的四分图模型,从公交乘客的角度出发,确定各评价指标得分及其权重值,从时间调控、线路安排、服务质量等方面的满意度进行打分测评,从而建立公交满意度的评价体系,找到乘客不满的根源所在,并结合四分图模型的分析结果提出相关建议。通过对南昌市公交进行实例分析证明该指标体系、分析方法及相关建议的合性理、有效性及可推广性。     

城乡公路客运中乘客满意度影响因素的因子分析——以南昌地区为例

提高城乡公路客运中的乘客满意度是完善城乡公路客运一体化的一项重要举措。对南昌市城乡公路客运状况进行调查分析的结果表明,在影响乘客满意度的诸多因素中,通过因子分析可以提取出安全性因子、经济性因子、便捷性因子和舒适性因子等四个主因子。相应的措施应围绕这四个方面来展开,以提高城乡公路客运中的乘客满意度。     

现代物流业服务质量的指标体系构建研究

物流的服务水平的评价通常涉及绩效水平、成本水平及质量水平等多个方位的评价,而现代物流业服务水平衡量最多的是基于物流服务质量水平的评价。物流服务质量通常可分为内部服务质量和外部服务质量的评价,外部服务质量通常与顾客发生直接联系,因而衡量外部服务质量通常以顾客满意度为重要指标。对物流服务质量的评价尺度并不唯一,基于此以顾客满意度作为一个重要的衡量标准,探讨影响物流服务质量的各项指标,并运用PZB方法来建立相应的指标体系。     

地铁经营体制改革初探——从地铁附属经济引入竞争机制角度探讨

地铁经营体制改革可以有效提高地铁的经营效率.按照地铁运营活动的特征,地铁经济可分为客运经济、维护经济和附属经济三部分.其中只有地铁客运经济具有自然垄断特征,适宜垄断经营.在探讨地铁运营垄断经营的评价时,本文从价格和成本两个角度来分析;通过探讨地铁附属经济引入竞争机制的效应,本文阐明地铁附属经济应该引入竞争机制,从地铁经营体制中分离出来.     

西安市国内游客旅游服务质量满意度研究

游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,本文以西安市旅游服务质量为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方法,对西安旅游服务质量游客总体满意度和各项服务指标的感知实绩与期望差异做出分析,结果显示：①游客的感知价值、总体满意度与游客忠诚度三个变量之间存在显著正相关关系;②12项服务质量评价因子的感知实绩普遍低于期望,并根据其特点,将12个质量评价因子划分为三组,找出游客不满意的几个方面。     

服务创出的质量体系

购买客舱服务的乘客根据主观感受来评价和判断服务质量,而其感知可能是很个性化的、情绪化的、不理智的、悲悯的。本文以客舱服务过程中乘务员与乘客为对象,对全球五星航空服务质量进行研究并对乘务员与乘客的服务接触进行参与式观察,提取影响客舱服务质量的要素,构建以管理乘客预期为支柱、以"细节"为核心的"服务质量风车模型"。     

基于熵权法的快递企业物流服务质量评价体系优化研究

为有效解除快递企业暴力分拣、遗失、延误等问题,全面提升快递企业的质量管理与服务水平,提出以熵权法为基础建设快递企业物流服务质量评价体系的建议。文章建设了SERVQUAL模型,利用其实现对快速服务质量研究评价维度更全面、精确的评价。实践表明,采用优化后的SERVQUAL模型与熵权法,能够协助我国快递企业在运营过程中不连续完善结构链条,针对其健稳发展、整体提升客户满意度均具有深远意义。     

合肥地铁运营管理部分问题的简要探讨

随着各城市地铁的蓬勃发展,地铁交通正以其自身所特有的鲜明的优势逐步形成了一个新的行业。地铁行业的健康发展需要系统完备的地铁运营管理方法和体系进行配合,以进一步完善地铁运用中地铁与城市整体规划、服务质量、安全管理以及应急管理等相关内容的建设,是地铁运营走上科学化、合理化的道路,更好的服务于城市建设。本文通过整合国内外地铁运营的教训与经验,就合肥地铁运营管理的服务质量、安全管理以及应急管理等相关内容做一个简要探讨。     

铁路客运列车服务质量与顾客满意度关系研究

在我国，铁路客运是客运体系的重要组成部分，关系到人们工作和生活。因此，铁路客运列车服务质量的提高，势必与顾客的满意度之间发生联系。文章从这个角度出发，积极探析铁路右遂列车服务质量与顾客满意度之间的关系，并且希望在此基础上能够找到提高铁路客运列车服务满意度的方式方法。     

基于公交企业观点的公交服务可靠性评价指标研究

对于公交运营企业,服务质量评价体系的核心功能是支持企业的持续自我完善。企业的自我完善是一个不断迭代的过程,包括明确目标、改善运营到评估效果等环节。这一过程中,企业需要通过一系列指标量化目标,并明确每个指标拟达到的标准,才能定量地评估期初的目标是否达到。服务可靠性是乘客评价常规公交服务质量时最为关心的问题。本文以改善服务可靠性为例,在分析公交运营企业建立评价指标体系应遵守的原则的基础上,对服务可靠性指标的选取问题提出了建议。     

基于模糊评价的沪宁高铁乘客满意度研究

近年来高速铁路的建设及发展备受关注,高铁乘客满意度水平调查及分析对于提升我国铁路运输企业的服务质量和水平,提高旅客出行满意度具有重要意义。采用模糊综合评判方法对沪宁高铁的乘客满意度进行研究,得出＂非常满意＂的结论,表明乘客对高铁这一现代化运输方式的认可,同时对我国高铁运输的建设发展也是一种激励。     

高速铁路客运乘务人员满意度调查分析——以广西为例

由于高速铁路的快速发展,选择乘坐高速铁路的旅客越来越多。本文就旅客对高速铁路客运乘务人员满意度进行调查,以期为改进客运乘务人员的服务质量提供第一手资料。     

铁路客运手语服务质量综合评价系统软件的研究与设计

随着现代市场经济的发展,如何提高铁路部门的服务质量成为了当前人们研究的重点。本文从提高铁路部门客运服务质量出发,结合当前的信息技术,提出一种可用于铁路客运部门的手语服务质量评价系统的构想,并对其如何实现进行了详细地阐述和分析,从而为市场经济下的铁路客运服务质量的提高提供可借鉴的考核方式。     

时尚业态

<正>上海地铁推出首个"流动图书馆"在上海地铁9号线各车站的服务中心旁,都摆放着一个书刊架,上面陈列着《求是》等杂志书刊,供乘客免费取阅。这是上海地铁为乘客推出的"流动图书馆",在国内地铁运营管理中属于首创。     

旅行社游客满意度指数测评研究

当前如何提高游客满意度,进而提升旅行社服务质量,是摆在旅游经营者面前的一道难题。文章针对国内旅行社的特点,以参加旅行社包价旅游团游客为对象,建立了测评旅行社游客满意度指数的概念模型,构建了测评旅行社游客满意度的指标体系,以期为旅行社测评游客满意度水平提供一定的参考。     

用模糊数学和信息论评价高铁客运服务质量

文章运用三角模糊数衡量评价指标值,运用熵权法确定指标权重,运用模糊综合评价对高铁服务质量进行整体评价,形成基于模糊数学和信息论的服务质量评价方法,为高铁客运服务质量评价提供了参考.     

香港地铁三十年“经营之道”的启示

香港地铁三十年对市场、乘客、员工的用心经营，给内地轨道交通行业以深刻启示。经营市场就是对资本和运营市场存在问题的的有效解决，问题就是生意；经营乘客就是从乘客的需求出发，用心做好运营管理的每一个细节，细节就是一切；经营员工就是让员工彻底融入企业，以微笑塑造文化，用自觉打造品牌，文化就是品牌。凭着这样的经营理念，香港地铁成为全球首屈一指的地铁。     

TQM视角下提升地铁企业竞争力的管理模式研究

企业全面质量管理能够使地铁企业运营成本大幅度降低,服务质量大为提升,员工满意度得以提升和自主化管理意识增强。其基本思路是以顾客为中心,围绕顾客服务的目标,建立以全面质量管理为核心的人力资源保障机制,以过程和结果为导向,注重全员参与,全面改进公司现有的质量管理模式,最终实现企业与顾客的双满意。