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随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。 相似文献
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客户参与知识交换和知识共享的意愿决定了企业能否获取和充分利用客户知识。而客户意愿由其所能获得的价值决定。运用博弈论的方法,分别分析了知识交换和知识共享中不同情况下的客户意愿,特别讨论了知识共享不同效应大小对客户意愿的影响。 相似文献
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基于生命周期理论的客户知识挖掘 总被引:2,自引:0,他引:2
文章针对客户知识管理中的知识发现和知识学习问题,将知识挖掘应用于客户知识管理.介绍了知识挖掘在客户知识管理中的作用,阐述了客户生命周期的表现形式及其与客户行为、企业行为之间的关系,并基于生命周期理论,从动态的角度探讨了知识挖掘技术在客户生命周期不同阶段中的具体应用. 相似文献
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现代企业客户知识管理模式探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
信息技术为现代企业掌握和利用客户知识提供了良好的条件,但仅仅拥有先进的信息技术还不足以使企业真正具备运用客户知识的能力。为此,本文提出了现代企业进行客户知识管理的模式,籍助于该模式,企业可以高效地执行CRM系统,及时获取客户信息,实时制定企业战略,从而使企业平稳发展。 相似文献
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客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。构建基于知识管理的客户服务系统,能有效的提高客户服务的质量及客户的满意度,为企业的发展提供更广阔的空间。本文给出了一种基于知识管理的客户服务管理系统结构,并从知识获取、知识表示、知识查询、知识转化等视角研究系统实现的方法。 相似文献
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随着场环境的不断变化,管理重心逐渐从产品转向客户,在这一变化中,企业的知识体系结构中出现了一个新的重要组成部分一客户知识。客户知识是企业实现以“客户为中心”理念的基础, 相似文献
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工程咨询企业的知识管理战略 总被引:1,自引:0,他引:1
主要将知识管理的有关理论和方法应用于我国工程咨询企业,分析了工程咨询企业实施知识管理战略的重要性,论述了在工程咨询企业实施知识管理的社会化、市场化、系统化战略,建立专家网络和人才库、客户管理库、项目知识库的整体框架,从而达到提高工程咨询企业信息服务产品中知识的含量和企业的核心竞争力的目的。 相似文献
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范应仁 《数量经济技术经济研究》2003,(4):109-112
客户的获取与维系是企业可持续发展的基石。本文在分析客户关系管理的理念及核心思想的基础上,阐述了客户资产的有关概念及其主要价值体现,论证了企业获取客户资产的前提条件,并就客户资产模型的有关问题进行了探讨,进而提出了成功动作客户资产管理的途径。 相似文献
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在国内瞬息万变的医药市场环境下,医药企业急需提高一线销售员工的工作效率,同时降低企业经营风险,进行有效的客户知识管理。本文主要分析西安杨森制药有限公司如何利用现代信息管理设备IPAD在一线员工中进行客户知识管理,从而提高公司管理效率。希望以此案例作为制药企业客户知识管理最佳实践,为国内药企提供借鉴。 相似文献
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本文从生产企业实施客户知识管理的角度,提出了几点意见,使经销商积极配合其进行客户知识管理。 相似文献
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主要将知识管理的有关理论和方法应用于我国工程造价咨询企业,分析了工程造价咨询企业实施知识管理战略的重要性,论述了在工程造价咨询企业实施知识管理的社会化、市场化、系统化战略,建立专家网络和人才库、客户管理库、项目知识库的整体框架,从而达到提高工程咨询企业信息服务产品中知识的含量和企业的核心竞争力的目的。 相似文献
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知识员工是组织知识和技术创新的承担者,是企业核心竞争力的主要贡献者。组织如何有效地利用企业自身的人力资本,充分发挥知识员工的创新能力和核心竞争力,获取长久的竞争优势,成了企业发展的关键因素。文章针对目前我国企业在知识员工管理上的问题,提出了知识员工管理的一些建议。 相似文献
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交互客户知识管理模型及案例分析 总被引:4,自引:1,他引:4
研究了企业员工与客户交互过程中的客户知识管理问题,在分析了客户知识概念的基础上,首先指出了交互客户知识的概念和重要价值;然后给出了交互客户知识管理的概念,并针对交互客户知识管理的一般过程,提出了一种交互客户知识管理模型,该模型对企业的交互客户知识管理具有很好的指导作用,最后,通过一个案例分析,说明了本文研究工作的实际意义。 相似文献
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基于“5C”模型企业客户信用管理标准的思考 总被引:2,自引:0,他引:2
<正>在销售管理中,客户信用管理是日常管理的核心内容之一,成功的企业都具有科学的信用管理标准和机制。毫不夸张地说,客户信用管理在很大程度上表现了一个企业的销售管理水平。我国多数企业的衰败也都是因为信用管理出现严重的漏洞,导致大量货款被拖欠诈骗,现金流枯竭,使企业难以为继的。实践中,信用管理是获得长期收益和短期收益的动态平衡, 并以不断增强企业核心竞争优势为根本目标的。其实质就是对客户实施精益管理,有计划地防范、降低或者化解客户信用风险,加快企业资金的周转速度,提高利用率,从而获取更大的利润空间。 相似文献
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由于知识型客户的增多,客户控制了与供应商的关系,文章通过基于功能的客户知识分类分析,识别出客户知识在客户关系决策中的作用方式,即知识——忠诚链,然后在此基础上将客户关系决策过程和客户知识的流动过程整合形成一个客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型,用以分析客户知识在企业和客户之间流动时发生的沟通不畅问题。 相似文献