国家质检总局发布2002年中国名牌产品顾客满意指数调查结果

国家质检总局日前公布了2002年中国名牌产品顾客满意指数调查结果。调查结果显示,18类产品平均顾客满意指数为73.22;电热水器行业平均顾客满意指数最高,为79.23,行业发展的整体质量水平与国际水平相当;照相机行业平均顾客满意指数最低,为69.38,行业发展的整体质量水平与国外同类产品有明显差距。最高和最低顾客满意指数相差9.85个百     

质检总局公布顾客满意度 顾客对手机最不满

国家质检总局11月17日发布了2003年“中国名牌”产品顾客满意度指数,平均顾客满意度指数最高的产品是电热毯,最低的是手机。 国家质检总局曾于2002年公布满意度指数,当年排名第一的是热水器,排名最后的是照相机。今年6     

上海超市顾客满意度可与发达国家媲美多数市民感觉超市购物方便价格有优势

近日,由上海质量管理科学研究院用户评价中心公布的一项指数显示,上海超市的"顾客满意度指数"(CSI)为74.85,达"较满意"水平.这是我国首次采用目前国际通行的"美国顾客满意度指数"(ACSI)的模型对超市(行业)的顾客满意程度进行量化测评.根据美国最近在网上公布的ACSI,1999年度美国超市的顾客满意度为74,2000年美国零售业的CSI为72,显然,本市超市的顾客满意程度已达到发达国家水平.     

组织顾客满意度测评指数模型(OCSI)的研究

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜。     

美国顾客满意度指数的实证分析

在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ。该指数每季度发布一次,包括全美国近２００家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ＡＣＳＩ的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。１美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ顾客满意是指顾客通过对一个产品／服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状…     

2002年中国名牌产品顾客满意指数调查结果 伊利、蒙牛、鄂尔多斯、鹿王品牌顾客满意指数较高

２００３年３月９日，国家质检总局向社会发布了２００２年中国名牌产品顾客满意指数调查结果。本次调查结果可以分为四个层次。第一个层次是电热水器，平均顾客满意指数为７９．２３。海尔、小鸭、帅康品牌的顾客满意指数高于平均值，超过８０；海尔的品牌形象分最高。电热水器行业市场竞争激烈，行业集中度高，近年来销量稳步增长，行业整体水平与国外同类产品先进水平的质量相当，售后服务较好，在市场上已形成一些著名品牌，消费者选择品牌时主要考虑的是国产名牌品牌。第二个层次顾客满意指数在７４～７８之间，高于平均水平。有乳粉、…     

顾客满意度指数测评项目取得成功

顾客满意不满意，不能自己说了算。广东省质量技术审核服务中心与华南农业大学理学院郭正光教授等成功开发的“顾客满意度指数测评系统”，为测评企业的顾客满意度提供了客观有效的手段。这是记者10月28日从省质监局召开的“顾客满意度指数(CSI)测评项目新闻发布会”上获悉的。     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

如何看"CSI"诠释"顾客满意度指数"的几个概念

顾客满意度指数的产生 "顾客满意度指数"(Customer Satisfaction Index,简称CSI),是市场经济发展的产物.在市场经济条件下,产品和服务质量是由顾客来评价的,就是由"顾客对其要求已被满足的程度的感受"即"顾客满意"与否决定的.     

建筑施工企业8.5条款的有效应用

企业管理体系中常常提到,管理创新和技术创新是推动企业发展的两个轮子。GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000质量管理体系标准,贯穿了企业要以顾客为关注焦点,收集顾客满意的情况,根据企业内外部的环境,不断实施持续改进,提高顾客满意度。对于企业来说,顾客满意度高了,市场信誉好了,则企业的市场竞     

商业银行顾客满意度实证分析

大量研究表明,顾客满意将是重要的竞争利器,拥有最多顾客满意的商业银行将会获得持久的竞争优势。为了在激烈的市场中留住顾客,实施顾客满意度策略是银行的必然选择。本文对构建的商业银行顾客满意度测评指标体系进行实证分析,在某商业银行做问卷调查,运用SPSS软件处理数据,分析测评指标体系的合理性和可靠性,并计算顾客满意度值。     

基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究——以汽车4S店为例

顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。本文以汽车4S店为例,在美国顾客满意指数(ACSI)模型基础上,结合汽车销售服务的特征,建立以顾客让渡价值为中心的汽车销售服务顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,建立顾客满意度测评指标体系,并进行实证研究以验证其适用性。     

质量生态学研究(3)--产品质量与顾客满意的协同进化

市场上的产品大多以“种群”形式存在，产品的客观质量是不断进化的。但顾客满意具有生命周期，当顾客对某类产品永久性不满意时，即使该产品的客观质量再好，其市场生命周期也将结束。产品质量是顾客满意的基础，为使顾客满意产品种群内质量竞争加剧，加快了产品质量进化；而顾客的满意水平又受产品质量进化水平的驱动。产品质量与顾客满意之间存在协同进化关系。     

产品／服务的顾客满意度模糊评判方法

顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品/服务的满意程度.当今社会已进入了新经济时代,新经济的特征不再是大规模的生产和消费,而是更趋于个性化和多样化,因此质量的理念已从符合标准转变为"使顾客满意"的革命.顾客满意度指数(CSI)成为评价企业产品/服务质量的极为重要的指标.     

诚信服务打造良好形象——济钢总公司全心全意为顾客服务纪略

近几年来,济南钢铁集团总公司秉承“可尊、可信、共创、共赢”的核心价值观,深入开展顾客满意工程,牢固坚持“以客为本,以信立市”的经营理念,在钢铁市场波谲云诡的形势下,一切从顾客出发,一切为顾客着想,一切对顾客负责,一切让顾客满意,靠诚信服务精心打造济钢的良好形象,让顾客无论在何种市场形势下都与济钢零距离,都能接受全过程、全方位的优质服务。不但要做傻瓜相机而且替顾客按快门凡与济钢总公司打交道的顾客都知道,济钢在销售服务上提供的是“傻瓜照相机式”的服务,顾客要买钢材,一切手续全由济钢负责办理。他们去年下半年推出的“…     

以顾客为中心,提供顾客满意的质量——中国企业质量经营之道

使顾客满意的本质是为了更有效地进行竞争。顾客满意度管理的目标是通过优化与顾客的接触点、缩短周期、减少成本、发掘市场新需求等,提升顾客的价值感,进而提升顾客满意度和忠诚度。即通过顾客满意度管理,企业能以低成本、高效率的方式最大程度地满足     

中国消费者满意指数测评模型研究

中国消费者满意度测评模型采用因果关系模型(SEM)的形式,分为结构模型和测量模型,结构模型反映潜变量之间的作用关系,测量模型反映潜变量与观测变量的关系.由于不同的方法测评的满意度结果不可比.为了与其他满意度测评方法的结果相区别,国际通行的办法是将由因果关系模型计算的满意度称为满意指数,按此例中国消费者满意度也称为中国消费者满意指数(China Consumer Satisfaction Index,CCSI).采用因果关系模型方法得到的测评结果(满意指数)具有可比性,中国消费者满意指数与美国顾客满意度指数具有可比性.     

员工满意是企业发展的起点和终点

企业生存和发展,离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求,企业才有效益,才能生存和发展。实现顾客满意,需要全体员工不懈的努力,企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提,员工满意是顾客满意的保证,而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以,员工满意是企业发展的起点和终点。一.员工满意与顾客满意的概念和内容1.员工满意《辞海》中对满意的解释:满意是人的一种感觉状态、水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意…     

一种新的顾客满意度指数测评模型

顾客满意度指数是近年来许多国家和地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型。该模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,并为这些结构变量设计了相应的观测变量和路径关系,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系,改变了传统模型中从顾客满意到顾客忠诚路径过于单一的情况。