六西格玛在提高银行顾客满意度中的应用

全美第二大银行,美洲银行引进在制造产业普遍应用的六西格玛方法,并开始建立一种新型的商业管理模式.美洲银行流程设计的高级副主管Daniel Cox和美洲银行六西格玛项目的高级副主管James Bossert近期在<质量进展>杂志上发表文章<推动美洲银行组织成长的动力>,介绍了美洲银行通过定期调查顾客信息和收集顾客之声(VOC),首创一种检测客户满意度和忠诚度的晴雨表方法,并把它与制订所有计划的努力相结合,用以设计其产品和服务.通过这些卓有成效的绩效改进,仅用四年时间便给银行带来许多变革和很高收益.     

探析六西格玛与I-TRIZ的整合

TRIZ是一种系统化的创新方法论,I-TRIZ是经典TRIZ的先进版本,应用I-TRIZ能够提高和优化传统的六西格玛.德国卡塞尔大学质量和安全控制体系方面的教授埃琳娜·阿沃布赫(Elena A.Averboukh)博士近期在<TRIZ杂志>、<六西格玛杂志>上分别撰写了文章"在六西格玛业务过程管理中应用I-TRIZ、"六西格玛趋势应用TRIZ来提高六西格玛和实现创新",概述了当前六西格玛项目开展过程的障碍和限制,比较分析了TRIZ与六西格玛所使用的传统解决问题方法的差别,提出了六西格玛和I-TRIZ相整合的效果,总结了在六西格玛培训中结合I-TRIZ工具的经验.     

DFSS项目选择方法研究

六西格玛设计(DFSS)在六西格玛领域受到的关注越来越多.对于项目组合的DFSS研究相对较少,但是非常具有实践性.国际性咨询公司SigmaPro的总裁道格拉斯·P.梅德(Douglas P.Mader)博士在近期的<质量进展>杂志中发表了一篇题为<选择六西格玛设计项目>(Selecting Design for Six Sigma Projects)的论文.作者首先介绍了传统的项目组合价值的评估方法-调整净现值(NPVA)法和期望商业价值(ECV)法,但是作者发现这两种方法均有其局限性.所以,作者提出运用结构化方法来解决这一局限性问题.作者结合案例翔实地介绍了DFSS项目选择的优先度计算问题,并在此基础上提出了DFSS项目的选择流程,这一流程具有很强的实践性意义.借助这一方法,研发人员可以恰如其分地在产品开发环境中分配资源,缩短研发时间,降低研发成本.     

基于业务流程变革的六西格玛管理（上）——陶氏化学公司案例分析

美国密歇根州州立大河谷大学塞德曼商学院管理系的管理学教授杰迪普·莫特瓦尼和阿肖克·库玛,以及英国格拉斯哥卡利多尼安大学卡利多尼安商学院管理系高级讲师和六西格玛研究小组主任吉久·安东尼在近期的<TQM杂志>上撰文"检查六西格玛实施的业务流程变革框架陶氏化学公司案例研究".他们采用变革理论的分析框架,分析了促进陶氏化学公司实施六西格玛取得成功的因素,包括战略制定、学习能力、文化准备、信息技术的杠杆效应和知识共享能力、网络关系、变革管理实践和流程管理实践七个方面.最后总结了陶氏化学公司实施六西格玛的成功经验.     

美国《质量文摘》专稿

“六西格玛管理教父”——迈克尔&#183;哈里博士重返SSA。美前内阁部长将在2007年世界质量与改进大会上演讲，ISO 9001认证使企业赢得投资回报     

六西格玛管理在质量改进中的应用

六西格玛是一项以数据为基础,追求卓越、追求完美的质量管理方法.从实质上讲,六西格玛管理法是一种从全面质量管理方法(TQM)演变而来的一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术,并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发及实物质量改进工具,是企业追求持续进步的一种质量管理哲学.六西格玛管理法的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进,从而达到更高的客户满意度.     

基于六西格玛管理视角下的顾客满意度提升研究

六西格玛管理作为眼下最时髦的管理方法,它指的是通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,以最小的投入和损耗赢得最大的客户满意度,从而提高企业利润.主要从介绍六西格玛管理模式来重点研究如何利用该方法来提升顾客满意度从而使企业在激烈的竞争中取得一席之地.     

六西格玛设计在新品开发中的应用研究（之一）——六西格玛设计模型

设计开发是企业技术创新的关键，设计开发的质量决定了产品的固有质量。产品（服务）质量的70％～80％是由设计阶段决定的。图1为德国工程师协会（VDI）的一项研究报告，得出了产品开发过程中有关活动的成本分布。该研究表明，尽管产品设计费用只占产品总成本的5％左右，却决定了产品成本的70％左右。由此可见，要有效地降低成本，仅采用六西格玛DMAIC的流程改进方法是不够的，美国供应商协会（ASI）苏比&#183;乔杜里先生曾指出，企业通过实施六西格玛所能取得的成果是有限度的。如果一个组织希望自己的效率能更上一层楼，就必须采取一种名为“六西格玛设计（DFSS）”的方法。     

基于六西格玛管理的材料库存优化

提高材料库存管理效率是企业赢得并保持竞争优势的必然选择。首先介绍了六西格玛管理的概念和实施方法。然后将其运用于某电器企业材料库存管理,通过定义、测量、详细的数据分析,制定流程改进方案,并实施控制,实现了从上到下的材料库存管理流程优化。     

解读六西格玛管理在企业中的运用

六西格玛管理是一种新型管理企业的方式,它通过正确识别顾客需求、工作流程和倡导管理刨新等有力措施提升企业的竞争力.六西格玛管理已得到世界各国企业的普遍认可.我国企业实施六西格玛应该是一个逐步推进,逐步提高管理水平的模式.     

六西格玛管理在中小型企业的导入

六西格玛管理经过短短的几十年发展已经成为众多企业,尤其是许多500强企业制胜的法宝之一.很多企业都将六西格玛战略作为自己企业的战略目标之一.众多的事实证明,导入六西格玛管理方式,应用六西格玛管理来改善流程,提高客户满意度确实能成为许多企业的取胜之道.     

类选法在服务领域中的应用

服务领域会面临过程中的工作量过多的问题.类选法就是处理过程拥阻情况最有效的工具之一.乔治集团的主管,Mark George在金融服务、电信、工业制造和商业服务等领域指导企业开展精益六西格玛,他于2004年在<六西格玛杂志>上发表了一篇文章,题为"使用类选法管理服务领域的过程工作量".文章介绍了类选法的内容,举出了两个服务领域应用类选法的案例,也说明了类选法所不适用的情况.     

ISO9000和精益六西格玛的比较与整合

虽然每种管理方法开始时都被人们视为互不相联,但现在人们已逐渐认识到它们之间是协同互补的.DeLeeuw Associates有限公司的执行副总裁布赖恩·凯里(BryanCarey),在公司的精益六西格玛金融服务实践方面颇有建树,他于2004年1月在<六西格玛杂志>上发表了一篇文章.文章回顾了两种方法的内涵,比较了精益六西格玛与ISO9000标准,研究了两种方法的整合产生的效益,将六西格玛的高质量与精益生产的效率融入到了"精益六西格玛"中去.     

企业中的六西格玛绩效管理

六西格玛(6σ)概念作为品质管理概念,最早由摩托罗拉公司的比尔.史密斯于1986年提出,目的是在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数,防止产品变异,提升品质。真正流行并发展是在杰克.韦尔奇于二十世纪九十年代的六西格玛管理,它总结了全面质量管理的成功经验,提炼出流程管理技巧的精华和行之有效的方法,并在众多跨国企业中实践效果显著。因此,国内一些部门和机构在企业大力推六西格玛管理工作,引导企业开展六西格玛管理。     

六西格玛在健康保险业的应用与实例

健康保险业是应用六西格玛的一个较新的领域.莱斯利·贝恩克(Leslie Behnke)是CIGNA(美国信诺保险公司)的副总裁,福里斯特·W·布雷弗格三世(Forrest Breyfogle)是专门从事六西格玛方法培训和咨询的SmarterSolutions公司的创始人兼总裁,他们共同在2005年的世界质量与改进大会(WCQI)上发表论文<透析六西格玛在健康保险行业的强大作用--降低医疗成本,改善对患者的服务质量>.文章描述了一家健康保险公司通过实施六西格玛项目,不仅提高了健康保险公司内部工作的效率和效果,而且提高了对患者的服务质量和有效产出,达到了降低成本的目的.     

六西格玛是一块富裕的土地

六西格玛正在形成一股热潮,于是,如何正确认识六西格玛就成了很重要的一个问题.不少人在问六西格玛是一种"时尚"吗?在如今崇拜时尚的年代,提出这样的问题是不足为怪的,况且在质量领域的时尚不比别的领域少.那么,应该怎样认识六西格玛呢?美国马里兰大学教授Rick L.Edgeman博士和David1.Bigio博士在<质量进展>今年第1期上,发表了题为"Six Sigma In Metaphor HeresyOr Holy Writ?"的文章,认为对六西格玛的未来进行有益的探讨似乎是很困难的,因为质量变成了一个非常广阔的领域,所以没有人能够在这个领域无所不知无所不晓.他们在文章开始借用圣经中的一个故事,来比喻六西格玛是"异端"还是"神话",他们的回答是既都是,也都不是.仔细阅读该文章,对如何认识六西格玛的意义和作用颇有启发.     

精益六西格玛及其实施

文章明确了精益六西格玛的涵义,划分了精益六西格玛解决问题的种类;提出了关注系统、重视文化建设等6项实施精益六西格玛的关键成功因素;精益六西格玛实施中,对于简单问题,可以直接用精益生产的方法和工具解决,对于复杂问题,给出了实施精益六西格玛项目的DMAICII流程和14个步骤.     

六西格玛管理与业务流程再造在服务型企业的整合应用研究——以某餐饮企业为例

流程再造可以说是近年来企业界的一个热门话题,而六西格玛作为一种质量管理的新理念,其持续改进的思想为流程再造提供了新的思路.因此,本文在引入六西格玛改进方法DMIC模式的基础上,按照流程再造的"合工原理"和"顾客导向原则",运用流程优先矩阵法、ASME流程分析法以及五要素分析法等,针对某餐饮企业进行了服务流程的再造与评价,以供我国服务型企业参考,不断提高其服务质量.     

浅谈实施精益六西格玛的方法

本文从我国企业现状出发,针对我国企业普遍存在的企业文化根基薄弱、统计技术应用不普及这两大薄弱环节,提出我国企业推行精益六西格玛循序渐进的可行步骤,即企业的高层管理者必须把推行精益六西格玛作为企业发展的战略,积极参与,制订并部署长期发展规划;从推行精益生产入手,结合企业实际情况,逐步改善工作流程,减少浪费;对于关键性的流程或重要项目要积极应用六西格玛的改进工具进行改善,减少变异;这期间特别要加强企业文化建设及统计技术的应用,在时机成熟时,引导企业全面实施精益六西格玛管理,加速提升企业的综合竞争力,以保持企业永续经营的能力。     

六西格玛管理的内涵及其实施

上世纪80年代,美国摩托罗拉公司为了应付来自于国外公司（尤其是日本公司）的强有力挑战,首先创立了六西格玛的概念和相应的管理体系,来改善摩托罗拉公司当时的质量控制体系,并全力应用到企业经营管理的其他方面,取得了显著的效果。1995年,美国通用电气公司（GE）的首席执行官杰克&#183;韦尔奇独具慧眼．发现了六西格玛管理体系对改善企业经营管理的巨大潜力,决定全面采用六西格玛管理系统作为该公司的主要经营策略,