便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

名称

某年秋季广交会期间，3名北方来的客人住在广州某酒店615、616房。第二天一早，他们外出办事，楼层接到自称是616房的客人打来电话说，上午他有一个朋友来给他送东西，到时请开门让他进去，服务员说，按规定必须您本人开门才行。大约过了半个小时，真有客人找楼层服务员，说他是616房客人的朋友，     

客人赌气不肯付帐

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”[第一段]     

客房清扫卫生引发的法律思考

2003年广东省英德市一家二星级饭店，发生了一件由客房清扫卫生引起的赔偿案例：一位客房服务员按惯例进房搞清洁，不料客人回房后诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿。店方便硬要该服务员赔偿此款。结果她不得不付出了私己钱并被扣掉半年的工资。     

“送”开水的骗局

住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，看到该客人离开房间后，打电话到413房，无人接听，证实房间没有人，于是站在413门口，打电话到服务中心，要求楼层服务员送一瓶水到413房，服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请服务员开一下门，该服务员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。     

面对客人赖帐

某日中午，在某酒店总台，有一位客人在退房结帐时，大骂总台服务员，说：“你们酒店真是太黑了，居然宰客人，我明明没有到你们商务中心打字，你们居然说我打过，没证没据的收我30元钱，我要投诉。”     

请不要疏忽每一个服务细节

案例一：早晨五点半，某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房，服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品，检查发现一袋浴液不见了，服务员对客人说：“小姐，您使用了我们为您配备的浴液，要收十元钱的。”客人很诧异：“是吗？没有啊。”最后在服务员的反复辩说下，客人选择了赔偿，并要求迅速办理退房手续，原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前，服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液，当即告诉前厅取消赔偿。     

浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。     

一条被扔掉的领带

某日早上，我接到通知，B211房的客人林先生已转入M408房住。由于林先生是长住客人，我连忙赶到B211房查看是否有什么问题使客人转房。刚一进入房间，就在写字台下面垃圾桶内发现有一条领带。我提起一看，“哟，料子还不错，而且还是九成新呢!”当时我感到有些不解：“这么好的领带，为何客人会把它扔掉呢？”     

为客人“说菜”

在扬州旅游的几位客人来到一家淮扬菜馆，他们对淮扬菜了解不多，就请服务员协助安排菜肴。服务员首先为他们推荐了清炖蟹粉狮子头，介绍说：“清炖蟹粉狮子头，曾作为开国第一宴的主菜，也是周总理生前最爱吃的一道菜。”客人一听是周总理爱吃的菜，马上点头认可。接着，服务员又为他们推荐了拆烩鲢鱼头，介绍说：“这道菜是扬州著名三头宴之一。”     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

“请稍等”与“马上来”，哪个好？

进餐厅就餐，遇到某项服务，如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等，我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说：“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗？显然，服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位，要我“稍等”，要等他其他事做完后再来为我服务。然而，这位服务员并没去干其他事，他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见，在他说“请稍等”时，并没进行过思考一一是否真要客人等候？     

张弛有度 谨防过“度”服务

笔者曾有这样的经历：一次与朋友去品尝洛阳水席，席间美食佳肴的印象虽已淡忘，但记忆犹新的是就餐期间服务员极度“热情”的服务。我们用餐过程中服务员一直采用小碗分装的方式为每位客人提供汤水，但当某些女士出于善意地要求服务员不要再分装而是将菜肴端上来由我们自行食用时，服务员态度强硬地告诉我们：“这是我们经理要求的服务标准，绝对不可以更改，     

“小整服务”大创意

紫东阁客房部最近推出的对所有住人房的小整服务，是服务创新的一次有益尝试。小整服务是五星级酒店为VIP客人提供的一项服务，即只要客人一外出，服务员马上进房进行小整，无论何时客人进厉都有整洁、舒适之感，且让客人感受到自身的尊贵及在酒店所受的重视。每间住人房都提供小整服务，乍一看会让人觉得很不实际。工作量如何分配?这项服务是否适合我店情况?实践证明，“小整服务”是切实可行的。     

两支遗留在冰箱里的“笔”

9月2日早上，负责41楼客房清洁整理工作的楼层服务员小张和往常一样，正忙碌地打扫着各个房间。“嘀，嘀……”拷机响了，屏幕显示：“4102退房。”二话不说，小张立即放下手中的抹布，赶往4102房。为确保客人尽快完成退房手续，管家部工作程序规定查房时间只限三分钟，小张便用老练的眼神首先扫视了一遍房间各个角落，     

品牌服务员——全新的服务理念

服务员也有“追星族”，一位常在全国各地跑的商务客坦率地说，自己对球星、影星并不迷恋，但一旦出门在外，就热衷于结识值得信赖的“好”的宾馆服务员。他的话不无道理，现在差旅到外，各家宾馆各有特色，宾客参差不齐，房价五花八门，客人要想感觉良好，还非得“认准”当地几个品牌服务员不可。“追”到一个低星级宾馆的品牌服务员，胜似住进高星级宾馆“风光一回”，心里感到物有所值。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

细心体贴 用情服务

“我住过很多酒店，你们酒店的服务员很细心，工作很细致，令人感动，真好!”这是2009年10月20日下榻我店的一位客人的留言。     

只要功夫深 再“小”也能大

<正>上个月,我受深圳餐饮营销论坛之邀,给当地酒店业老板讲课。会后,一位酒店老板请我去一家颇有名气的足浴房洗脚,并对我说．这家店的老板以前是个医生,手艺没得说,买卖开了很多年了。满以为会高兴而归,结果却让我大失所望：乱糟槽的房间、冷冰冰的服务员、稀拉拉的客人。这位酒店的老板尴尬地说：“不知为什么?当初可不是这样……”