商业银行怎样实现优势服务

优质服务文化是企业文化的重要组成部分，是一家企业服务观念、服务质量标准、服务行为规范、服务表现的总和。每家企业在业务经营和管理活动中必然形成体现本企业风格与特征的企业文化，其中所包含的优质服务文化，从根本上决定了一家企业的服务水平。澳门国际银行在优质服务上取得巨大成绩也该行高度重视优质服务文化建设是分不开的。澳门国际银行认为，优质服务就是要持续性地做到满足客户的要求，不断改善服务品质，以取悦客户,他们通过各种有效方式，在员工中牢固树立“优势服务是我们的成功之道，不断改善品质管理，满足客户的需要，甚至提供喜出望外的服务是我们的承诺”的服务意识，要求对客户做到“笑容生和气，高声道姓名；工作须迅速、服务在忠诚；态度常谦敬，问答简而清；对客皆周到，鞠躬谢盛情”，在工作中保持“四心”，即专心、细心、热心、耐心。     

走出优质服务误区 提升建行服务品牌

一．目前优质服务存在的问题 1．部分干部和员工没有真正树立以客户为中心的理念。 银行对优质服务的要求不可谓不细，规范性的要求不可谓不全，检查处罚不可谓不严，但由于部分员工理念上存在着机械应付的态度，在行动中并没有把客户看成衣食父母，更不会站在客户的角度换位思考，从而在服务意识和服务行为上出现这样或那样的偏差。     

银行优质服务新理念、新模式

一、银行优质服务的新理念 1.将有形服务和无形服务相结合.银行优质服务可以定义为利用银行全体员工和资源,提高客户满意度.全体员工包括所有银行从业人员,而不仅仅指那些和客户直接打交道的员工.     

实施客户满意“七大战略”

为贯彻落实总行转变发展方式,加快经营转型,全面提升市场竞争力的重大战略部署,基层行的员工必须从增强服务意识,提升服务能力着手,深化文明创建,创优质服务窗口,做客户满意员工,全面实施客户满意战略。为此,必须切实做到以下七点：     

实施员工参与 提高组织效率和员工满意度

员工参与是一种发挥员工全部能力并鼓励员工对组织成功进行承诺的过程。这一过程典型地来自于组织提供给员工的一些信息、影响和（或）刺激的集合，而这一过程具有改变员工态度行为进而提高组织绩效的潜力。员工参与隐含的逻辑是：通过员工参与影响他们的决策，增加他们的自主性和对工作生活的控制，员工的积极性会更高，对组织更忠诚，生产率水平会更高，对他们的工作更满意。     

如何提升银行营业网点服务水平

当今银行业的竞争,不仅是产品的竞争和信誉的竞争,同时也是优质服务多源化、标准化、系统化的竞争。谁能为客户提供舒心满意、快捷便利的服务,谁就能抓住客户的心,就能在激烈的竞争中凸显优势。银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,才能提高优质服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。怎样提高银行的文明优质服务水平呢?笔者认为应从以下几点加以注意。     

优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

内部审计部门成功的文化支柱

内部审计部门文化是履行部门职责的一种行为方式、一种习惯等,包括制度规范、审计管理者和内部审计人员共同的价值观及其思维方式等。内部审计部门文化影响着内部审计部门中的每个人,如何审视自己和同事,如何看待客户、审计委员会和顾客,如何     

如何提升农行品牌形象

一是加强服务环境建设，提升形象。在修建营业网点时，大做窗口文章，坚持“明亮、洁净、齐全、舒适”的标准．优化临柜服务：坚持“美观、真诚、先进、特色”的标准，从员工的仪表、行为、站立、坐姿到礼貌用语、服务公约等进行统一规范，给客户一种精神上的满足感。     

谈银行优质服务

<正>一、从实践上丰富、提高服务效能(一)针对服务的可变性特点,应制订规范化的服务标准。服务的可变性涉及到服务的组织、服务场所、服务的管理,归根结底涉及到人的行为和方式。不管从哪一层面分析,都涉及到服务的提供者。尤其是那些最直接为客户提供现场操作服务的一线员工,更是与之息息相关,密不可分。所以,必须明确服务操作程序、细分每个环节、厘清岗位职责、规范员工的行为方式和要领。只有不把平凡当平庸,不把小事当麻烦,一线员工才     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

自揭“家短”整治陋习打造客户“最满意银行”

工行湖北省黄冈市英山支行是一个在内部管理、优质服务工作上有着优良传统的山区支行,曾多次被湖北省政府财办和省分行评为“优质服务先进单位”,但是近两年由于种种原因,思想上对优质服务工作出现松弛,客户也对该行服务工作多有抱怨。针对这种状况,该行2012年上半年发动全体员工围绕以“客户为中心”的理念,组织员工展开大讨论,自揭“家短”,自查陋习,形成“为客户想、替客户急、帮客户办”的良好氛围,努力打造客户“最满意银行”。     

打造服务品牌需从四方面着手

一是要以客户需求为中心。按照客户的需求量身定制金融产品,完善服务水平,对不同的客户实施不同的服务手段和服务组合,突出重点,抓住优质客户,兼顾一般客户,深挖潜在客户。二是需重视品牌效应。在向客户提供优质服务时更应注入农行品牌文化推广,做到以服务为介质推广品牌文化,以品牌为依托丰富服务内     

坚持“以人为本”，加强农业银行企业文化建设

企业文化是一种价值观,在企业内部表现为摒弃什么、鼓励什么、反对什么、宣传什么等等,其价值观念是通过企业员工的行为活动来表达、来发展的,可以说,没有高素质的员工来执行和表达企业文化,再好的企业文化规划也是空中楼阁。毛泽东同志就曾经说过,世间人是第一个宝贵的,只要有了人,任何人间奇迹都能创造出来。     

警惕"以贷引存"变了味

"以贷引存"原是基层员工在组织资金工作中,摸索出来的一种优质服务方式.其内涵是,通过向客户发放短期贷款、解决其临时性资金需求的方式来吸引和争取客户,最终赢得客户的理解和信任,使客户心甘情愿地在营业机构开立基本户,并在资金回笼或富余时将钱存入开户行.     

服务为本促发展

去年以来，工行河南省开封分行通过优化大服务格局，强化优质文明服务，改进流程，创新手段，树立形象，提高效率，增强了服务能力，提升了核心竞争力。 （一）加强教育引导。提升优质服务理念。优质服务重在理念，重在管理。一是加强职业道德教育，使大家认识到服务是立行之本，搞好优质服务是每个员工的职责所在。     

建设统一标准的企业文化打造一流服务提升竞争力

企业文化，是企业内部公认的、共同的价值理念、思维方式和行为规则。健康向上的企业文化，是一个企业战无不胜的力量源泉。企业文化，是一种很抽象的理念，但企业文化却与企业的生产经营、企业行为、活动以及建立在此基础之上的员工行为息息相关。可以说，企业文化建设的过程就是一种规范行为的过程和行为价值不断提升的过程。     

为客户提供最好的服务

牢固树立以客户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ALANFORBES先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

强化优质文明服务的途径

一是加强组织支持。自上而下将优质文明服务作为一项系统工程来抓,作为吸引高端客户的招牌来重视。二是细化考核评比办法。量化、细化服务标准,按点考核,先用量的考核以达到质的进步,按客户对员工的服务评价结合员工相互的评价,考核评选服务明星。形成良性竞争的意识。三是推动人性化、个性化服务。将所有客户都视作高端客户来对待,方式上有所区别,态度上一视同仁。并针对不同的服务对象,设计不同的服务方式,制定适合不同客户的理财方案,     

改进农行服务的建议

鼓励农行员工按照提高客户满意程度的思路办理业务，把客户的满意率作为考核员工绩效的重要指标，从而建立“优质服务型”的竞争优势。农行员工应彻底转变观念，坚持“人有我优、人无我有”宗旨，牢固树立客户至上的方针，大力改进服务态度，提高服务水平，赢得市场竞争。