服务补救--提升企业形象的重要手段

服务补救的实质就是服务的提供者针对服务失误,为提高客户满意度,减少顾客背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动,其主要目的在于修止和弥补服务过程中造成的服务质量失误。尽管服务失误在所难免,但作为服务的提供者必须学会如何针对服务失误进行补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提升企业形象的一个非常重要的手段。     

档案馆服务补救探讨

在档案馆服务工作中,服务补救是指为减少服务失败给行业形象所产生的负面影响,档案馆在第一次服务失误后,立即做出的带有补救性质的第二次服务。有效的服务补救是提高读者对服务质量感知的重要因素,可以挽回服务失败给利用者带来的不良影响,将服务对象和档案馆的损失降到最低。     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。     

我国商务型酒店服务补救管理研究综述

高质量的服务是商务型酒店业的生命,是出色的服务营销的核心.服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性,决定了服务失误不可避免,而服务失误会导致顾客的不满,造成顾客的流失,使企业蒙受损失.企业不仅要建立高质量的服务管理体系,尽量避免服务失误,而且要建立高质量的服务补救管理体系,在服务失误时,及时进行服务补救,弥补自己的过失,改变消费者的不满态度,重新建立消费者对企业的信心和购买意愿.本文将在以前研究的基础上,试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析,以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议,以改进我国商务型酒店的服务质量.     

我国商务型酒店服务补救管理研究综述

高质量的服务是商务型酒店业的生命，是出色的服务营销的核心。服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性，决定了服务失误不可避免，而服务失误会导致顾客的不满，造成顾客的流失，使企业蒙受损失。企业不仅要建立高质量的服务管理体系，尽量避免服务失误，而且要建立高质量的服务补救管理体系，在服务失误时，及时进行服务补救，弥补自己的过失，改变消费者的不满态度，重新建立消费者砬企业的信心和购买意愿。本文将在以前研究的基础上，试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议，以改进我国商务型酒店的服务质量。     

公仆型领导对内部服务质量与外部服务质量的影响研究

服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。     

网络信息服务的监督

建立完善的网络信息服务监督机制,是网络信息服务发展的重要保障它不仅有助于保护网络信息生产者、提供者幂口用户的合法权益,而且可以起到规范网络信息服务业,保证网络信息服务质量,并促进其发展的作用。     

我国网络书店异军突起成因分析

网络书店通过网络的虚拟化经营,减少了传统书店的经营成本,依靠极富吸引力的价格优势以及良好的个性化服务,借助简洁快捷的购物流程和不断完善的支付手段与物流配送体系,以庞大的网络购物群体为基础迅速崛起。这就是互联网带来的新的商业模式。     

漫谈饭店服务补救

饭店提供的主要产品是服务,提高服务质量就成为饭店发展的根本。由于饭店提供的产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费同时性等特殊性,因此,在饭店的服务过程和服务结果中,服务失误和顾客投诉无法避免,所以,饭店要随时做好服务补救。     

医疗服务质量优化对策探讨

医疗服务组织为实现良好的体系绩效,提升医疗服务质量,必须实施医疗服务质量优化对策.结合我国医疗服务组织质量管理的现状,笔者认为,在当前情况下,其服务质量优化的核心对策为:树立顾客满意经营理念、实施有效的质量策划、再造医疗服务流程、建立医疗服务质量信息管理系统和持续改进医疗服务质量.     

基于服务质量差距模型的物业管理服务质量研究

文章根据服务质量差距测评的理论,结合物业管理的服务特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业管理服务质量差距产生的原因,进而从服务管理差距和服务质量差距的角度建立了相关的服务质量测评指标体系,并对如何缩小差距提供了解决方法。     

从网络书店的发展看网络购物的优势

互联网正在改变人们的生活方式和消费习惯.文章以网络书店为例,指出网络书店以顾客为中心,通过虚拟化经营,依靠极富吸引力的价格优势以及良好的个性化服务,借助简洁快捷的购物流程,以庞大的网络购物群体为基础而迅速崛起.     

医疗服务质量优化对策探讨

医疗服务组织为实现良好的体系绩效,提升医疗服务质量,必须实施医疗服务质量优化对策。结合我国医疗服务组织质量管理的现状,笔者认为,在当前情况下,其服务质量优化的核心对策为:树立顾客满意经营理念、实施有效的质量策划、再造医疗服务流程、建立医疗服务质量信息管理系统和持续改进医疗服务质量。一、树立顾客满意经营理念顾客满意是质量的最终标准,也是医疗服务组织生存和发展的先决条件。概括而言,其内容包括以下几个方面。1、理念满意。这是医疗服务组织经营理念带给顾客的满意状态。2、行为满意。它是医疗服务组织的全部运行状态带给…     

商业银行网上支付业务的服务创新途径研究——基于服务创新与服务质量差距理论

面对服务经济时代的到来和业内外竞争的巨大冲击,商业银行网上支付业务没有服务创新去弥合服务质量差距会导致客户大量流失。运用层次分析法构建模型、问卷调研和量化分析,可以筛选出结果中占比较大的服务创新途径:加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望、减少网银信息安全产品安装更新程序、加强对员工信息化水平的培训,从而商业银行网上支付业务发展中有所侧重地推进服务创新,提升其在电子商务博弈中的竞争力。     

服务质量管理的研究与应用

未来的竞争就是服务的竞争,而服务质量是服务竞争取胜的关键。石油运输企业引入现代服务质量管理理念,通过建立现代服务质量管理模型,获得对企业管理的启示,针对性地解决在服务决策、服务实施和服务优化方面的诸多矛盾的问题,对转变发展方式,提升运输服务保障的竞争能力将起到积极的推动作用。     

基于反馈控制系统的服务传递过程管理研究

作为广义虚拟经济具体表现形式之一的服务经济日益引起人们的关注。通过把服务传递过程看作一个反馈控制系统,基于满足利益相关者(顾客、员工、企业管理者)的需求设计控制目标,对服务运作过程中的输出变量进行控制,结合餐饮服务系统的实例,通过仿真模拟研究可控变量(餐桌和服务人员数量)的变化如何影响控制目标。仿真结果表明随着餐桌和服务人员数量的增加,企业服务质量的偏差值出现先减小后增大的趋势,企业可以通过增加餐桌和服务人员数量提高服务水平,但其最大限度在服务质量总偏差最小时;提高不同类型顾客的满意度方法不同,预定顾客的满意度不受餐桌数量调整的影响,增加餐桌数量只能减少未预定顾客的等待时间。该研究对于改善餐饮服务企业的服务运作具有一定的参考意义。     

服务品牌与服务质量的耦合机理研究

基于对发达国家和地区服务品牌的比较分析,以服务业为样本,结合服务品牌与服务质量的耦合关系,建立相关概念模型和假设并进行实证检验得出,服务品牌成长始于品牌愿景并依赖于内部系统化的运营,提升服务质量有助于落实服务品牌承诺。     

物流服务质量对电商平台品牌忠诚的影响研究

根据电子商务行业自身特点,从过程质量及结果质量着手,从而建立物流服务质量对电商平台品牌忠诚影响的研究,并采取结构方程墨香这一方法来进行实证研究.结果发现,物流服务过程质量、结果质量,可以经由促进消费者满意度及品牌信任来提升,从而对消费者对于电商平台品牌忠诚产生正向影响,物流服务的过程质量可以明显促进其结果质量,且只能凭借结果质量来影响消费者满意度.     

零售药店服务质量评测体系研究

目的：建立零售药店服务质量评测体系。方法：通过查阅文献初步设计了服务质量评测体系，并对沈阳市连锁药店的管理者、店员以及部分消费者进行问卷调查；运用Excel对收回的问卷进行分析，最后确定零售药店服务质量评测体系。结果与结论：完善的药店服务质量评测体系应该包括基础服务、药学服务、信息服务和关怀性服务4个一级指标和24个二级指标，并赋予相应的权重。     

卫生资源的优化配置与社区卫生服务建设

卫生资源优化配置，是建立新型医疗卫生服务体系的需要，其目标在于提高卫生资源的利用效率，提高卫生服务质量和工作效率。社区卫生服务事业以其特有的服务内容和低廉、便捷的服务方式，有效地促进卫生资源的优化配置与整合。