汽车4S店服务质量及其测评指标研究

本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手,引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链,分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵,在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。     

物业管理服务质量提高措施的相关研究

在竞争环境日益激烈的背景下,业主在物业管理服务方面的要求随之不断提高,只有对物业管理服务进行有效加强,才能促进物业管理服务工作得到更好发展,基于此,提高物业管理服务质量显得至关重要.文章首先对物业管理服务发展现状予以阐述,其次进行提高措施的分析,意在推动物业管理服务工作的长远开展.     

基于SERVQUAL模型的中小型服务企业服务质量测评量表的开发——以内蒙古为例

近几年,内蒙古中小型服务企业在国民经济中的作用逐渐增强,对国民经济增长的贡献率也逐年提高。但是,中小型服务企业的服务质量参差不齐,没有标准的测评体系对其进行科学的测评。本文基于SERVQUAL服务质量测评模型,开发了适合内蒙古中小型服务企业进行服务质量测评的量表,为更科学、准确地测评内蒙古中小型服务企业的服务质量提供了依据。     

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

网上银行业务的迅猛发展,为实体商业银行带来了巨大的成本节约和高额的利润增长。网上银行的客户竞争,在很大程度上已经转化为网银信息安全产品服务质量的竞争。网上银行信息安全产品的服务质量差距主要体现为:网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距、网银对顾客期望的认知与服务设计的差距、网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距、网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知的差距。分析这些差距可以为今后研究服务质量差距弥合策略提供依据。     

服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究

高等教育服务质量是高校之间竞争的焦点,它通常由预期服务质量与实际感知的服务质量的差距来体现.因此服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理.文章在分析高等教育服务质量差距模型以及造成这种差距的原因的基础上提出消除服务质量差距提高高校服务质量的策略.     

沈阳地区商业银行服务质量实证研究

本文讨论了影响商业银行顾客满意度的主要因素，并在借鉴现有的服务质量测评模型的基础上，尝试建立适合沈阳地区的商业银行服务质量测评模型。根据测评模型建立相应的指标体系进行问卷调查，了解顾客满意度的现状，并运用了因子分析等方法来验证模型的可靠性等。最后，将这一模型运用到沈阳地区的商业银行中，以此证明了模型的有效性。     

国内生产性服务业缩小服务质量差距的路径探析

本文借助服务质量差距模型,对国内生产性服务业存在的服务质量差距进行了剖析,认为服务质量差距存在的主要根源在于企业缺乏市场调研、服务设施滞后、组织结构冗长、人员素质偏低等.依据质量管理理论,认为重视对客户需求的调研、改善服务设施、提高人员素质、压缩组织结构、完善服务标准等是缩小服务质量差距的有效路径.     

设计后服务阶段服务质量差距模型分析应用

服务差距模型应用于设计后服务阶段,以某设计院的服务制度及具体设计工程后服务为例,运用服务差距模型进行分析应用,从而逐步找出服务的五大差距,为提高服务质量,加强与深化服务质量管理提供了依据与应用方法。     

服务质量概述

本文主要从服务质量的定义及维度、服务质量的特点、服务质量差距模型、服务质量与顾客满意四个方面对服务质量进行了概述。     

我国电信公司服务质量管理的探讨

随着我国正式加入WTO,我国电信领域将逐步对外开放,融入全球市场。首先介绍了我国电信开放的步骤及内容,其次探讨了电信运营加强服务质量管理的动因,随后对电信服务、电信服务质量、电信服务质量管理的内涵进行了解析。在此基础上,从分析电信服务质量管理的差距入手,引入了差距分析模型,针对5种服务质量差距,探讨了改善电信服务质量管理的措施。     

W行柜面服务质量差距分析及改进建议

文章对W行柜面服务的不足和服务质量差距进行了分析,提出了相应的改进建议。     

服务质量差距分析及改进对策研究

顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态 ,并提出了缩小服务质量差距的对策。     

电力企业物业管理之我见

随着在经济的快速发展,电力企业物业管理向专业化、规范化、市场化迈进的同时,物业管理服务的深度和广度都发生了巨大的变化。因此,在日常的经营服务过程中,要建立规范的服务和工作程序,不断学习提高服务质量。物业管理作为一种服务性很强的职业,要想把这个工作做好,就必须把服务质量提高上去,文章结合笔者对物业服务工作进行的一些探索和实践经验的体会。     

医疗服务质量优化对策探讨

医疗服务组织为实现良好的体系绩效,提升医疗服务质量,必须实施医疗服务质量优化对策.结合我国医疗服务组织质量管理的现状,笔者认为,在当前情况下,其服务质量优化的核心对策为:树立顾客满意经营理念、实施有效的质量策划、再造医疗服务流程、建立医疗服务质量信息管理系统和持续改进医疗服务质量.     

服务质量管理的研究与应用

未来的竞争就是服务的竞争,而服务质量是服务竞争取胜的关键。石油运输企业引入现代服务质量管理理念,通过建立现代服务质量管理模型,获得对企业管理的启示,针对性地解决在服务决策、服务实施和服务优化方面的诸多矛盾的问题,对转变发展方式,提升运输服务保障的竞争能力将起到积极的推动作用。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

零售药店服务质量评测体系研究

目的：建立零售药店服务质量评测体系。方法：通过查阅文献初步设计了服务质量评测体系，并对沈阳市连锁药店的管理者、店员以及部分消费者进行问卷调查；运用Excel对收回的问卷进行分析，最后确定零售药店服务质量评测体系。结果与结论：完善的药店服务质量评测体系应该包括基础服务、药学服务、信息服务和关怀性服务4个一级指标和24个二级指标，并赋予相应的权重。     

以服务质量差距模型为基础的企业服务质量管理策略

经济的不断发展促使企业之间的竞争日趋激烈化,企业要想在竞争中立于不败之地,就要不断提高自身的核心竞争力,尤其是要提升软实力,服务质量是软实力的重要内容。本文在论述服务质量差距模型的基础上,提出了如何提高企业服务质量的有效策略,以期能够为相关的实践提供些许理论基础。     

服务质量及其绩效评价

在总结服务与服务质量的内涵的基础上,给出了服务质量绩效投入产出评价的逻辑框架,为服务质量绩效评价提供了一个新视角.     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客才能最终赢得市场。因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题．但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查。本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段，分析了顾客感知与期望失衡的差距，并提出了一些相应的对策。