中国国内游客满意度的内在机理和时空特征

文章基于包含6项结构变量、21项观测变量的游客满意度结构方程模型，利用2010年50个样本城市的23531份国内游客现场调查问卷数据，结合方差分析、CF滤波分析、时间序列模型、Theil指数和Moran’s Ⅰ指数等方法，全面分析旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度和游客忠诚的内在机理和时空特征。研究发现：游客满意度模型的实际拟合效果较好，游客感知质量对游客满意度、游客满意度对未来忠诚度的作用效果较大；2010年全国样本城市国内游客的整体满意度指数为81．13，游客对景点、娱乐、旅游公共服务的评价较高；2010年游客满意度指数具有倒U形的季节规律，同时具有显著的正向空间集聚特征，华东地区已成为国内游客满意度较高城市的集聚区。     

游客满意:国家战略视角下的理论建构与实践进路

从创汇导向的国际旅游目的地发展到以游客满意为导向的国民旅游福祉提升,是包括中国在内的世界旅游发展战略正在经历的趋势性变革。游客在旅游基础理论研究和旅游经济发展实践中已经被事实上赋予了主体地位,游客满意应当、也可以成为当代旅游发展理论的学术基石、国家旅游发展战略的思想基础和目的地管理实践的政策创新。作者团队5年的全国游客满意度调查实践表明:城市政府牵头、培育游客和市民共享的生活空间、完善商业接待和公共服务体系等,是提升游客满意度的有效路径。     

城市特征对城市游客满意度的影响——基于Probit模型的定量分析

游客满意度是衡量城市旅游发展的重要指标之一,掌握和控制游客满意度的影响因素对城市旅游发展和管理越来越关键。国内外研究综述表明,城市旅游的游客满意度影响因素及其关系的定量研究尚不多见,尤其对城市特征因素的研究。城市特征是城市旅游的必要组成,作为客观因素对游客满意度的影响不言而喻。文章运用文献分析法、问卷调查法和二元Probit离散选择模型计量法,以长沙市477名游客的现场调查数据为基础,对城市特征、个人特征和旅游动机三大变量下10个影响因素与游客满意度之间的假设关系进行检验。研究结果显示,修正后的游客满意度影响因素Probit模型具有统计学意义,6个研究假设得到验证;研究结论表明,城市社会发展水平、城市绿化水平、环境保护水平、旅游资源丰富程度、游客月收入、游客是否主动到访等因素对城市旅游的游客满意度产生显著的正面影响,其中,游客主动到访因素对游客满意度的影响作用最大,城市社会发展水平影响作用最小。研究结论一定程度上有利于促使城市管理者更多关注城市发展与旅游质量,最后,从满意度改善系统、城市要素建设、城市旅游资源开发和游客营销引导等方面提出政策建议。     

旅游景区游客满意度测评体系研究

稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线 ,游客满意度是游客流的根本动力。本文在分析旅游景区业务流程的基础上 ,提炼了影响旅游景区游客满意度的主要因素 ,构建了测评游客满意度的指标体系 ,运用模糊综合评价法建立了测评游客满意度的数学模型 ,试图为旅游景区经营管理者提供一个掌握游客满意度水平的决策辅助工具     

文化创意型旅游地游客满意度指数测评模型——以北京798艺术区为例

随着我国文化创意产业的快速发展，文化创意型旅游地成为我国一种新型的旅游目的地，测评其游客满意度指数有助于该类型旅游地的游客满意度提升和旅游业可持续发展。文章从游客期望、游客体验、游客评价、后旅游4个旅游活动阶段构建文化创意型旅游地游客满意度指数测评模型，并对典型文化创意型旅游地——北京798艺术区进行实证分析。研究结果表明：（1）798艺术区的游客总体满意度指数为3．6581，游客满意度指数最大的旅游活动阶段为体验阶段（1．7272），而期望阶段和评价阶段的满意度较小，游客满意度指数最大的旅游因素和指标分别为旅游景观感知要素（0．9098）、文化创意景观（0．4448）；（2）基于测评模型和案例分析结果，分析文化创意型旅游地游客满意度的形成机理，并提出形成游客满意度主要因素为内部驱动因素（独特的文化创意景观、文化创意体验环境、科学有效的开发与管理等）和外部驱动因素（区域社会文化和经济发展水平、旅游地文化创意形象、创意旅游口碑、外部交通等）。     

中国赴澳大利亚游客的情感特征研究——基于大数据的文本分析

中国出境游客的消费偏好和兴趣特征研究已成为当前旅游学界研究的重要内容.现有研究主要围绕满意度调查和细分市场展开,在研究时效和话题覆盖方面存在一定的局限.文章借助网络大数据研究分析方法,基于游客情感分析理论,以赴澳中国游客发布在国内旅游网站的评论为素材展开分析,比较其与国际游客的差异性,继而解析主要影响因素.研究发现:(1)中国游客在吸引物类型和旅游活动两大要素上与国际游客存在较大差异;(2)目的地要素和吸引物类型均有可能引发中国赴澳游客的正负面旅游情绪,地标性景观和多样化特色较能引发中国游客的正面评价,而中国游客对澳文化资源和冒险性旅游活动评价较低;(3)中国游客对澳大利亚旅游城市的情感喜好,与其旅游资源的丰富程度和城市基本职能存在一定关联.这些发现与当前旅游研究的相关理论较为吻合,但与现存针对中国赴澳游客的满意度调查不一致.研究的意义在于开拓了研究游客偏好和评价的新方法,有助于更好地指导国际旅游目的地改进针对中国游客的营销策略和方式,具有较好的应用价值.     

基于spss的百魔洞景区满意度影响因素分析

<正>了解游客满意度对景区提升服务质量、增强市场竞争力至关重要。文章通过线上和线下渠道发放调查问卷,以广西河池市巴马瑶族自治县百魔洞景区为研究对象,通过对百魔洞景区旅游业发展现状进行归纳总结,采用spss软件分析数据,分析影响百魔洞景区游客满意度的因素,找出现阶段百魔洞景区旅游发展过程中存在的问题,并根据调查研究和分析结果对景区各方面的管理工作提出改善建议,以期提高百魔洞景区的服务质量和旅游竞争力。     

提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年

本文通过对国家旅游局权威性的游客调查资料的分析,发现导游服务质量是我国旅游服务质量体系中的一块"短板",但近年我们从理论和实践上都未抓住导游服务质量问题的根源.文章认为,以往从管理部门的角度进行导游管理,无法从根源上提高导游服务质量.提高导游服务质量应该基于游客体验的新视角,文章基于时游客体验问题、导游服务质量问题、导游管理体制问题3个层次的分析,提出导游管理改革的一些建议.     

供需感知视角下的旅游公共服务发展研究——以桂林国家旅游综合改革试验区为例

旅游公共服务研究是我国旅游发展现阶段的重要课题.本文以全国首个城市为单位建设的国家旅游综合改革试验区--桂林为例,从旅游公共服务概念与体系分析着手,采用问卷调查与访谈相结合的方法,基于供需双方感知评价对旅游公共服务内容、质量、体系构建及发展期望进行研究.结果显示,旅游公共服务体系亟待完善;旅游服务质量监控与安全救助系统完备与否成为旅游公共服务优劣的关键测评点;交通服务仍然扮演举足轻重的角色;旅游产业与教育系统沟通不畅、旅游志愿者服务系统缺位影响旅游地整体服务水平提升,等等.文章据此提出相应对策.该成果为推进区域现代服务业发展、提高旅游公共服务质量、完善服务体系提供适时反馈信息,以做出有针对性的改进.     

游客满意度视角下阿勒泰冰雪旅游服务质量提升研究

新疆阿勒泰地区是中国西北部的一个重要旅游目的地,拥有丰富的冰雪资源和古老的毛皮滑雪文化,被誉为“人类滑雪的起源地”“中国雪都”。文章从游客满意度的视角出发,对阿勒泰冰雪旅游服务质量进行分析,探讨影响游客满意度的因素,评价阿勒泰冰雪旅游服务现状,发现其中存在的问题,并对此提出相应的意见和建议,旨在为阿勒泰冰雪旅游的高质量发展提供参考和借鉴。     

Effects of Service Fairness and Service Quality on Tourists’ Behavioral Intentions and Subjective Well-Being

This study examined the effects of service fairness and service quality on tourists’ behavioral intentions and subjective well-being (SWB) with the mediation of satisfaction. It conceptualizes SWB as a sociopsychological benefit that people receive from tourism activities in parallel with behavioral intentions to visit the destination treated as economic benefit. A self-administered questionnaire survey was conducted in Xiamen city of Fujian Province, China, and a valid sample of 541 tourists was used for data analysis. Findings show that service fairness has more of an effect on behavioral intentions and SWB than service quality; and such differentiated effects can be partly attributed to the mediating role of satisfaction between the antecedent constructs (i.e, service fairness and service quality) and consequence constructs (i.e, behavioral intentions and tourist SWB). The results suggest that tourism service providers should deliver services in a fairer way and tourist SWB should be attended to by both governments and academics.     

旅游公共服务的理论认知与实践判断——兼与李爽商榷

在中国旅游市场呈现出大众化、散客化、常态化的新趋势下,旅游公共服务体系成为影响游客满意度和目的地竞争力的关键因素。由于旅游业在中国长期被作为高度市场化的经济产业看待,人们对旅游公共服务体系建设的依据和重要性缺乏认识,因而在理论研究和实践探索中均出现不少问题。文章检视了已有研究对于旅游公共服务理论认知的相关论点,着力分析了李爽等的旅游公共服务论所存在的核心概念认知矛盾、理论理解和实践判断偏差问题。在此基础上提出了笔者对于旅游公共服务的理论认知,从5个W和1个H的角度阐述了旅游公共服务的内涵、外延、属性、服务的对象与供给主体、供给机制与时空条件。文章认为,旅游公共服务的主体内容体现为旅游基础设施、目的地推广、旅游权益保障三大方面;其本质是公益性服务,服务供给机制和方式的多元化并不等同于责任提供主体的多元化;旅游者的共同需求和目的地公共利益的性质及其客观存在,决定了旅游并非纯粹市场化领域,政府提供旅游公共服务是正当的,也是应该的。当下中国旅游公共服务的主要问题不是过多,而是欠缺与低效并存。旅游行政部门虽然承担着最大、最多的公共服务职能,但对这一职能的性质、内容和功效的认识并不到位,与旅游者的期望和需求还有较大距离。     

A fuzzy comprehensive evaluation algorithm for analyzing electronic word-of-mouth

This study evaluates tourism experiences shared through electronic word-of-mouth (eWOM) across four Chinese attractions. The objective is to develop a framework for evaluating eWOM by constructing an indicator system and implementing an analytic hierarchy process with the use of a fuzzy comprehensive evaluation algorithm. This framework is achieved by mapping more than 6000 websites related to Chinese tourism attractions and filtering over 200,000 useful reviews to measure service performance. Results indicate that ecological–biological attractions failed to make tourists feel “very satisfied” in various aspects, such as overall evaluation, infrastructure, traffic, natural environment, and social environment. Overall, the study contributes by presenting a framework that can be adopted by tourism researchers and industry practitioners to understand tourist preferences and evaluate service performance to improve service quality.     

少数民族地区游客乡村旅游质量感知研究——以新疆昌吉州杜氏农庄为例

游客乡村旅游质量感知是指游客在乡村旅游产品消费过程中形成的对质量属性表现的综合评价。本文选择新疆昌吉州杜氏农民为实证研究对象，以游客感知理论为基础，通过访谈和游客问卷调查获得第一手数据资料，结合已有的研究成果，运用数学方法对数据进行统计分析。验证了新疆城郊型乡村农庄旅游质量的游客感知主要表现在外部综合形象、核心吸引资源、接待服务态度与质量、农庄旅游基础设施4个层面。游客的收入水平、家庭所在地及性别条件对感知水平有影响。通过中西部乡村旅游六要素的游客感知质量的对比研究，发现经济发展状况及乡村旅游开发形式对乡村旅游质量感知有影响。     

旅游意象图:基于游客感知的旅游景区规划新设想

受启发于"城市意象"理念和图论学说,文章从游客感知出发,提出"旅游意象图"的旅游景区规划设想,认为旅游意象的基本要素包括旅游道路、旅游节点、旅游边界、旅游标识和旅游区域5个方面,旅游意象图的构建过程可分解为旅游意象点→旅游意象线→旅游意象链→旅游意象面→旅游意象图5个基本步骤,指出可从资源类旅游意象、产品类旅游意象、市场类旅游意象3个层面确定具体的旅游意象,并分析了旅游意象调研的4大基本方法:传统问卷调查、绘制心智地图、旅游意象游戏法和旅游意象访谈法。     

虚拟集群式旅游供应链模型构建研究

文章基于旅游供应链理论研究动态与现代信息技术发展态势,提出以信息拉动式为特征的在线旅游供应链(e-tourism supply chain)的理念。从集群式供应链视角,分析了虚拟集群式旅游供应链建立的动因,构建了虚拟集群式旅游供应链理论模型。文章通过创新旅游供应链研究视角,借鉴产业集群与供应链管理耦合研究理论,试图在赛博空间(Cyberspace)里,构建起虚拟集群式旅游供应链的理论框架,可分成4个部分:(1)旅游者信息链,是围绕着每个旅游者需求信息的一条"信息拉动式供应链",在此基础上形成旅游企业旅游服务大规模定制链;(2)旅游服务定制链,旅游企业在以"旅游者"为中心的信息链上提供即时响应、即时采购、即时生产、即时销售的敏捷制造服务,同业性旅游企业合作服务于旅游者;(3)信息共享平台,包括旅游者需求汇集、统计、分流平台,旅游企业沟通平台和旅游评价平台;(4)专业化辅助企业,具有弹性专精的优势,缓解大规模标准通用化服务提供和市场的定制化随机要求(stochastic demand)之间的矛盾,满足了旅游者对定制化旅游服务需求。     

Service Fairness,Consumption Emotions,Satisfaction, and Behavioral Intentions: The Experience of Chinese Heritage Tourists

Drawing on the cognitive appraisal theory and the justice theory from the marketing and tourism literature, this study attempts to illuminate the embedded impact of tourist experience on overall satisfaction and behavioral intentions in a cognitive-affective-behavioral framework. The findings suggest that service fairness is an antecedent of consumption emotions (positive and negative) that, in turn, influence satisfaction and behavioral intentions in the context of Chinese natural heritage tourism. Notably, the results highlight the mediating role of tourists’ consumption emotions. This article concludes with a discussion of the theoretical and practical implications to heritage tourism researchers and managers.     

张家界旅游城市化与生态系统服务价值耦合研究

城市化与生态系统的协调发展是构建和谐社会的重要基础,对促进地区高质量发展和可持续发展至关重要。本文以典型旅游城市张家界为研究对象,在综合评价2005—2018年张家界旅游城市化水平与生态系统服务价值的基础上,利用耦合协调度模型和灰色关联度模型对两系统间的耦合协调程度及影响因素进行探究。结果表明：（1）在综合发展水平上,旅游城市化水平加速上升,生态系统服务价值在时序上呈先增后减的“倒V型”变化趋势,并在空间上表现为城市中心-外围逐步升高的发展态势。（2）从耦合协调发展水平来看,耦合协调度在研究期内呈倒U型发展趋势,由极度失调转化为优质协调继而又变为轻度失调,两子系统发展不平衡、不稳定。（3）就影响因素而言,旅游城市化系统中的公路旅客周转量、城镇污水处理率和星级酒店数量对耦合系统影响最大,同时生态系统中各服务功能的作用力均较高,旅游城市发展必须将生态保护贯穿始终。