导游服务质量问题的根源分析与对策研究——基于利益相关者理论和游客感知视角

本文借鉴管理学的利益相关者理论,从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题,提出导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制.完善制度保障.     

旅行社导游服务质量提升面临的问题与解决策略

<正>随着我国经济的发展以及人们生活品质的不断提升，旅游产业也蓬勃发展。导游服务不仅是影响游客旅游体验的关键要素之一，在提升旅行社核心竞争力等方面也发挥着难以忽视的作用。文章首先分析了旅行社导游服务质量提升面临的问题，然后对旅行社导游服务质量提升策略进行了简要论述。     

满意均衡——基于供应链视角对游客满意与旅游购物问题的探讨

文章从供应链视角出发对游客满意进行了解读,提出了满意均衡的概念,并且探讨了旅游购物和游客满意问题出现的根源.研究指出,从供应链视角来说,满意是一种均衡,游客满意的实现要以旅游供应链上其他各方的满意为前提.旅游购物问题的出现并非单纯的导游服务质量或旅行社经营问题,其根源在于满意失衡.要想消除旅游购物问题,实现游客满意,必须建立起旅游供应链上各主体之间均衡的满意关系.满意均衡的实现不仅需要提高导游队伍素质和营造健康的行业运行环境,而且需要培育成熟的旅游消费群体.     

关于准入制度与导游管理体制的思考

很多研究从不同视角就导游管理问题进行了深入探讨,提出的对策主要是两个方面:严格导游职业准入制度和完善相关管理体制。文章认为,职业准入制度的主要功能对于解决我国导游服务中存在的市场机会主义问题并不具有针对性,对于真正实现导游数量控制、提高导游服务质量作用有限。加强监管的思路是合理的,但如何监管需考虑行业管理制度与企业微观机制的衔接和相互影响,从制度建设方面引导旅行社自身组织结构优化。从市场关系看,导游具有独立性,又对旅行社具有从属性,旅行社才是市场责任主体,其追求利益的方式影响企业组织结构,决定了旅行社与导游之间的关系,进而影响导游的行为和服务质量。旅游行业管理应该建立以旅行社为核心的行业治理模式,明确和强化旅行社的质量责任主体地位,促进导游服务质量提升。     

昆明市游客群体导游职业素养认知调查研究

近年来,导、客关系严峻,有旅行社"零负团费"不当操作的原因,也有导游服务质量的问题,同时也离不开游客自身的因素,大众对导游职业的偏见也日益加深。云南出台最严整治旅游市场措施,涉及七方面二十二条。因此,本文以昆明市游客群体为主,进行调查,运用SPSS进行分析,发现游客对导游的评价与游客对导游的职业认知呈正相关;且游客对导游的职业认知程度会影响游客对导游服务的评价,对此,笔者针对相关问题提出自己浅薄的想法和建议。     

试论我国的导游管理体制改革

导游工作对游客的旅游质量,进而对旅行社和我国旅游业在国内外的影响最为直接,也最为重要。近年来,国内外各界对我国旅游服务人员中反映最多、最突出的,是导游及与其有关的一些问题。这说明我国对导游的管理尚需改进和强化,对现行的导游管理体制必须进一步改革。 一、目前导游管理存在的主要问题 第一,对导游的监督和管理不够有力,导游服务质量问题日渐突出,已逐步威胁到我国旅游业的声誉。例如,部分旅游从业     

严格导游准入制度与健全导游管理体制的探讨

目前,由于导游准入制度体系存在缺陷,旅游市场管理体制仍待完善,导游整体素质亟待提高等深层次的问题日益凸显。文章主要剖析这一现象的成因,提出严格导游员准入制度,建立健全旅游管理机制及相关法律法规体系,以提高导游整体素质,提升导游服务质量。     

新《旅行社管理条例》与导游管理研究

新<旅行社管理条例>更强调旅游者消费权益的维护,对旅游服务质量要求更为严格和具体.导游服务质量是旅行社服务质量体系中的核心,导游诚信建设与导游管理是旅游诚信体系建设的关键.而尴尬的职业定位和扭曲的薪酬体制则使"导游管理悖论"问题严重,新<旅行社管理条例>还应加强配套解决好导游人员的职业环境、薪酬制度以及竞争环境等问题,避免导游市场中"劣币驱逐良币现象"产生.     

心理契约与导游小费制度

本文运用新制度经济学、心理学、营销学等知识对导游小费制度进行解释和分析,认为导游小费是在旅游服务中,导游与游客之间心理契约的一种价格,是游客对遵守心理契约的导游人员付出的报酬.导游与游客间心理契约的不确定性决定着导游小费的不确定性.我国的导游小费制度推行的良好环境尚不具备,导游小费制度在我国发展,只能是在"纯玩团"内采取自愿性小费的形式.     

参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究

关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据.本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨.结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义.     

导游薪酬制度研究综述

导游薪酬制度是维系导游日常工作管理的重要体系,它存在的合理性对导游服务质量产生深远影响。现阶段,随着人们生活水平的日益提升以及各大旅游景点的不断形成,促使旅游行业的快速发展,同时也使得导游工作越来越繁忙,但就目前导游薪酬制度的设计来讲,还缺乏一定的规范性,不仅造成导游薪酬的不稳定性,同时也大大降低了导游的整体服务质量,不利于旅游行业的高效发展。本文通过结合相关参考资料对国内外导游薪酬制度进行简要分析,并提出与之相关的几点建议,旨为提高旅游行业的整体服务质量。     

导游与游客交互质量对游客感知的影响——以游客感知风险作为中介变量的模型

导游服务质量一直是旅游服务领域中争议的焦点。文章通过构建以导游与游客交互质量的3个维度（行为、专业技能和问题解决）为前置变量、游客个人风险和非个人风险感知为中介变量、游客感知价值和满意度为结果变量的结构方程模型，尝试研究了导游人员与游客的交互质量与游客感知之间的作用机制。以530名使用过旅行社导游服务的旅游者作为样本，研究发现，通过提升导游人员的行为、专业技能和问题解决能力能够显著降低游客的个人风险感知，从而提高游客感知价值和满意度，但导游人员与游客的交互质量对游客非个人风险感知及游客非个人风险感知对游客感知价值和满意度的影响作用则相对复杂。     

浅析导游服务能力中共情能力培养

导游服务是旅行期间不可缺少的服务内容,尤其在游客第一次到某地旅游时,对当地的风土人情不够了解,以至于无法找到游乐项目,对游览地的旅游项目不够了解,甚至在购物时容易受到不法分子的哄骗,上述问题都会引发较大的社会反响,甚至增加旅游地与游客之间的矛盾。可见一位经验丰富、职业道德素养高的导游,在旅游服务过程中的价值极高。导游的服务能力包括讲解能力、语言表达能力、共情能力,其中共情能力是最为抽象,但是对导游服务满意度影响最大的能力类型。共情能力能够促进导游对游客心理、行为的理解,使导游更加积极、温和的为游客开展服务,对提高游客与导游之间关系有极大的帮助作用。     

基于“能力本位”的中职“导游业务”课程教学改革方法

随着旅游业的快速发展,以及游客对服务质量的追求,要求为社会输送大量导游人才的中等职业教育需要不断进行课程教学改革。"导游业务"不仅是导游资格证考试笔试和面试的重要科目,也是导游在带团过程中需要不断将理论付诸行动的一门课程,所以该课程教学改革意义重大。针对智慧旅游背景下中职教师在教学过程中教学知识滞后、教学方法单一、考核评价方式简单、教学设计理念传统、不注重实践性操作技能培养等问题。基于"能力本位"提出"导游业务"课程教学改革的措施,加强中职旅游专业学生实践能力和适应能力的培养。     

法经济学视角下的我国国内游导游执业危机解决路径研究

从法经济学视角对我国国内游导游职业和执业状况进行深入分析认为,导游人员薪酬制度改革并不能解决导游执业危机。解决国内游导游人员执业危机应从导游人员总量控制切入,改革导游职业准入制度,平衡导游数量规模与导游平均服务质量之间的关系,进而对旅行社和旅游市场产生良性影响。以改革导游职业准入制度为主线,辅之以导游人员素质培养和严格执法监督两种方式,才能提高导游平均服务质量,推进旅游市场健康发展。     

对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨

对导游人员的管理一直是一个世界性难题,文章从我国的具体国情出发,对建立合理的导游人员职业机制问题进行了研究。文章在阐述了当前的导游人员职业机制和分析其不合理之处的基础上,构建了一个以导游人员报酬机制为核心、同时兼及导游人员的隶属机制和日常管理机制的合理的导游人员职业机制模型,并在分析这一模型的基础上,对我国的导游人员管理机制改革进行了探讨。     

对导游和导游词编写及讲解的一点浅见

导游的职能是什么?导游是游客在游览中“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的具本组织实施．是引导游客游览景点的化使。所以．导游的工作直接影响着游客和景区两方面的实际效果．导游的学问除了应该有较强的组织协调能力外．关键是要有一定的化功底和良好的口头表述能力。通过导游的讲解．让游客对旅游点有全面的认识．在一定程度上导游就是景区（点)形象的代表，其对旅游景点的形象宣传有着无法替代的重要作用。成功导游的自身要素可归纳为三点：     

导游管理模式探析

随着互联网技术的发展,行业发展已经彻底步入了互联网+时代,旅游行业服务管理也正积极向互联网的方向靠近。旅游行业的快速发展在一定的程度上增加了管理的难度,尤其是对于旅游从业人员的管理,对旅游企业来说是一项艰巨的挑战。笔者从导游管理的角度出发,对目前我国导游管理的现状和问题进行探究,并结合互联网技术,优化导游管理模式,实现对服务管理的创新,推动旅游行业的健康发展。     

导游道德风险的动态最优化分析

本文阐释了导游道德风险的经济学含义,界定了导游不道德行为,运用动态最优化方法,建立了导游道德风险模型,分析出一些重要参数的动态变化路径及其经济含义,并全面分析了各参数对导游道德风险的影响,提出导游不道德收入、政府监管和惩罚力度是最重要的影响因素,导游职业归属感也是一个值得特别关注的因素.这个理论模型的结论可应用在旅游部门制定有效监管措施上.文末针对我国导游道德风险问题提出了政策建议.     

论导游语言风格气质与导游词创作

导游人员的风格气质,常常是通过语言表达来体现的。语言表达是导游讲解的重要手段,也是体现导游人员风格气质的要素之一。导游讲解中的语言表达,必须具有鲜明的个性和独特的风格气质,才会形成具有"磁性"的语言魅力和人格魅力。良好的言语气氛、格调和适度的情绪表达,常常能激发游客的个性化思维,调动他们积极参与鉴赏并充分体验旅游的愉悦,在整个游览过程中形成一种物我交流、情景相融、客导融洽、文明旅游的良好氛