商业银行应不断提升客户服务功能

为了适应银行竞争形势需要,各银行机构均推出了许多便民服务措施与产品,在一定程度上满足了客户需求,也促进了自身业务的发展。然而,银行机构客户服务还存在着一些不容忽视的问题。这些问题在一定程度上影响了银行业整体形象和行业声誉,又不利于商业银行的可持续发展。因此,当前商业银行应不断提升对客户的服务功能。一、商业银行客户服务功能存在的问题(一)客户服务对象歧视明显。一是柜台歧视。纷纷增加人财物投入,开设装潢越来越考究     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。     

论网上银行格式合同中客户权益的保护

一、当前网上银行格式合同对客户权益的损害 在网上银行交易中,银行机构凭借其技术和专业上的优势,通常主导着双方交易合同的拟定.客户在享受网上银行服务之前,一般都要与银行签订服务合同,而这种合同的内容往往是由银行起草和确定的.客户想要使用网上银行服务就只能被动接受,几乎没有讨价还价的余地.这种格式合同往往成为银行不合理地将网上银行的风险转嫁给客户一方的重要渠道.     

商业银行声誉风险管理研究

商业银行一旦遭遇声誉风险,其破坏力在短时间内可重创商业银行多年积累的市场口碑,损害银行利润与市场价值,影响银行稳健发展。建立健全银行声誉风险管理体系,及时识别风险预警信号,主动引导和化解风险因素,有助于商业银行提升品牌内涵与价值,在激烈竞争中提升商业银行的客户忠诚度和市场美誉度。     

第三方支付机构客户备付金性质及风险研究

对于第三方支付机构客户备付金的性质,学界存在争议,存在"保管"和"托付"不同主张。目前我国法律已经明确客户备付金是支付机构为客户保管的财产,资金所有权属于客户。但是实践中客户备付金均以支付机构名义存放于商业银行,支付机构与备付金存管银行之间的法律关系还没有完全明确。之所以存在性质界定模糊的问题,根本原因在于我国的备付金存管制度尚不完善,特别是没有要求存管银行建立二级账户,导致资金运行不透明,权属关系界定不清;也造成资金可能被支付机构挪用从而出现无法兑付的风险。在这一点上,纸质时代曾经出现的兑付危机可以为电子化时代的风险应对提供启发。如果支付机构不挪用客户备付金,兑付风险主要来自备付金存管银行。而一旦备付金存管银行破产,按照目前我国的存款保险制度,支付机构的客户难以得到存款保险保障,未来需要改进。可以借鉴美国存款延伸保险制度,通过备付金账户独立化和二级账户可识别化,将备付金账户存款保险延伸至备付金真正所有人,即支付机构客户,从而有效保障客户权益。     

对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.     

基层银行柜面服务与风险防范探析

服务是银行业务的根本,银行只有通过服务才能创造利润,只有通过更好的服务才能赢得更大的利润空间.柜面是银行的窗口,柜面服务是银行业务的基石.银行业务主要是经营货币资金,这就决定了风险存在于银行服务的全过程.银行柜面服务与其他服务行业的最大区别,在于为客户提供优质服务的同时潜伏着比其他行业更大的风险,绝大多数的银行操作风险和声誉风险就是由于柜面服务不当造成的.优质服务与风险防控是银行柜面业务中对立与统一的两个方面,只有处理好两者的关系,才能使银行柜面业务起到推动银行各项业务发展的作用.因此,如何在为客户提供优质服务的同时防控好风险,做到优质服务与风险防范两不误,一直是银行柜面业务中的难题.     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

基于贝叶斯网络的我国商业银行声誉风险度量研究

根据我国商业银行声誉风险分布情况,构建商业银行声誉风险评价体系。运用贝叶斯网络模型,考量国有商业银行2007~2012年间的485组声誉损失数据,得出声誉风险的超极限矩阵。实证表明,企业感召力缺乏、产品和服务缺陷、银行风险控制不足等成为中国商业银行声誉风险的主要因素,银行应有针对性地对其进行有效规避和分散。     

银行前台业务VIP优先服务纠纷案探讨

编者按:商业银行为应对激烈的竞争,为优质客户提供更好的服务,优先办理业务是众多特殊服务中较为常见的一种,通常情况下也为广大普通客户所理解.但是商业银行在向VIP客户提供优先办理相关业务这项服务过程中,如果提供服务的方式不适当,就有可能引发争议或纠纷.本案拟通过对一起银行前台VIP优先服务纠纷案件的分析,揭示相关法律风险和问题,并对银行在开展此项业务过程中应当关注的事项进行提示.     

贝恩观点:降低成本,提高客户忠诚度——中国银行业发展之着眼点

根据对北美市场的调研,零售银行的缓慢增长和大幅下跌的盈利水平仍将继续.为了恢复增长和盈利水平,银行必须赢取客户忠诚度,提高经济回报,同时显著降低成本.贝恩通过对97000位客户的忠诚度调研得出:客户在与银行互动中所经历的卓越服务、便利性和体验是提高银行品牌声誉、维系与客户感情的原因.为了提高忠诚度,银行必须找出客户不满意的根本原因,提供令人愉悦的客户体验.银行应该确定此报告中列出的三类客户互动的优先级,按照渠道和互动类型,深思熟虑地制定战略,实现忠诚客户经济回报的最大化.     

关于商业银行品牌建设的思考

随着金融市场竞争的加剧，各商业银行之间的竞争，将逐渐由产品竞争向产品竞争与品牌竞争并重转变，客户的品牌意识也会在商业银行间的品牌竞争中形成且不断加强，并不自觉地受品牌意识的支配而开始选择银行及银行的产品。 商业银行品牌是商业银行在为客户提供产品或服务过程中形成的，与同业同类产品有明显区别且被客户广泛认同和接受的产品，它使得目标客户在消费该产品或服务过程中产生消费偏好和依赖感。商业银行品牌可粗分为企业品牌．产品品牌．服务品牌（含服务机构．服务主体品牌）等几类。[编者按]     

电话银行业务的主要风险及审计方法

电话银行是利用电话为客户提供随时随地的24小时人工服务的金融服务渠道,它不与客户直接面对,通过信息系统识别客户后由客户自主或通过客服代表完成后续相关交易,操作流程存在一定的风险隐患,表现为客户信息泄漏、业务不当操     

多元化是银行业的改革方向

中国银行业目前的市场结构处于"垄断竞争"阶段 首先,中国商业银行在近三十年的发展历程中,银行机构数量大幅增加,多元化竞争趋势不断提升.我国银行业的竞争程度不仅明显高于钢铁 、 电信等行业,即便与市场机制最为发达的美国相比,中国银行业的市场集中度也不高. 其次,各家银行的服务相近但不完全相同,消费者有足够的权力自由选择不同银行提供的服务.银行业作为一个规模效应非常显著的特殊行业,其进入壁垒更多地体现在市场性壁垒而不是政策性壁垒上.除去一些新型银行业务出于审慎监管的考虑采取了试点进入,逐步放开的方式之外国内各家银行在主体业务上的准入机会是均等的,不存在某些业务领域只允许特定银行经营的情况,因此,相应地也就不存在消费者只能被动地选择某家银行的情况.此外,银行之间往往因提供的服务具有较强的同质性而存在激烈的竞争.从每个客户的钱包里一般都装有几家银行的银行卡就可以看出,客户可以完全自主地选择金融服务提供商.     

“控制权”与集团客户的风险识别

在我国商业银行的授信实务中,集团客户的授信风险管理一直是一个难点.识别与监控集团客户的风险不仅要充分研究我国在公司法、证券法、会计制度、银行监管条例等方面对"集团"的界定,同时还要面对经济生活中集团客户财务信息披露不规范,复杂关联交易普遍存在等实际困难.由于相关法律法规正处于不断完善过程中,如果银行不能审慎识别并有效控制集团客户的风险,很容易形成"多米诺骨牌效应",影响银行整体资产质量.     

新一代银行服务的生力军——自助卡业务终端

为增强竞争实力,提高客户服务的水平和质量,各商业银行开始实施以客户服务为中心的竞争战略。一方面不断地增加服务的内容和种类,通过提供自助服务、中间业务、客户咨询等业务来拓展服务范围;另一方面,在通过新的技术手段和不断涌现的银行专用金融设备,提高柜台的工作效率,减少出错几率和客户等待时间的同时,着力发展新的银行服务方式。     

商业银行电子客户信息风险评估策略研究

近年来,随着计算机技术和互联网的快速发展,银行持有的客户信息量越来越大,覆盖范围越来越广,银行客户信息泄露案件数量也急剧攀升。银行客户资料惊现闹市垃圾堆、银行把客户资料当成废纸卖给废品收购站、银行向第三方出售客户信息用作商业推广等新闻报道不绝于耳。这些行为干扰了客户的生活,造成了客户资金的损失,对银行的声誉造成不良影响。保护银行客户信息安全已经成为目前银行业内亟待规范解决的一项重要问题。伴随着信息技术的发展,使用自助银行设备、电话银行、网上银行、手机银行等电子银行服务系统办理业务的客户越来越多,电子银行系统覆盖的业务类型也越来越广泛,技术的发展拓宽了银行的业务渠道,提升了客户体验,也对商业银行客户信息的保护能力提出了更高的要求。如何有效保障商业银行客户信息的安全,已经成为银行业一项亟待解决的重要课题。本文对银行业中电子客户信息的风险评估策略进行了研究,从风险概率和风险损失两个维度建立了信息风险的评估模型,以便实现精细化的客户信息风险管理体系。     

对银行中低端客户营销的思考

随着我国加入世界贸易组织，国内商业银行加快与国际金融接轨，努力提高经营和赢利水平，在竞争中求生存、求发展。根据“二八”定律，为银行创造80％利润的那一部分20％的高端客户成为各金融机构重点研究、营销、竞争甚至为之相互肉搏的对象，而对占银行80％的中低端客户研究甚少。一些以追求利润最大化为目标的考核机制更误导了金融从业人员，使他们在服务经营过程中对这些中低端客户表现出不恰当甚至偏激的行为，激化了银行与客户的矛盾。所谓银行的中低端客户，是相对高端客户而言的，并没有很明确的界定标准，不同银行、地区、经济环境…     

银行员工违规代客服务的风险及防范对策探讨

银行员工违规代客服务是指银行员工在办理业务过程中代理银行和客户双方进行服务的行为,亦是目前各家银行基层机构风险和案件防控的重点。