“互联网+”背景下A银行网点服务模式及运营管理策略分析

随着网络金融便捷服务的多元化开展,银行网点服务效率、业务办理等方面都会受到一定影响。注重网点服务模式选择及运营管理的调整,对银行网点业务市场竞争力提升有积极作用。在了解银行网点服务现状时,发现仍然存在客户满意度较低、内部管理主观性过强等问题。在差异化服务模式下,从客户满意以及服务管理理念调整等角度进行分析,为银行网点服务质量以及管理效果的综合提升提供参考。     

“管道银行”落户临淄农商行

<正>今年以来,临淄农商行不断加快网点转型步伐,进入"以客户为中心"的网点转型新时代,逐步实现由交易型银行网点向零售型银行网点转型。该行营业部率先进行网点改造,在营业室内设置不同功能的分区。同时为进一步实现单一功能分区服务综合化,避免客户"二次排队"现象的发生,最大限度降低客户办理业务时间,提高流程效率,临淄农商行在     

社区银行功夫在诗外——来自美国安快社区银行的经营发展启示

<正>社区银行建设应在"银行进社区"的同时让"社区进银行",主张银行与社区的全方位联动,在为社区居民提供全方位金融服务的同时,让金融服务成为社区服务不可分割的内容农信机构如何做好社区银行,以不断提升网点服务力和竞争力,本文认为美国安快银行(Umpqua bank)的成功案例,可以给我们带来有益的思考和探索。安快银行的运行模式在安快开设的第一家他们内部称之为"第一代"的银行零售网点,和其他银行网点相比,少了冷冰冰的柜台桌椅,但是多了银行职员,他们在大厅内走来走去,不时和客户交谈。银行网点内有书报专供人们阅读,还有电脑专     

深化银保合作浅议

农发行开办保险代理即"信贷+保险"业务,是集产品、服务和组织创新为一体的金融创新,有利于形成银行、保险、客户三方共赢的局面.一方面.保险公司借助农发行网点遍布、客户广泛以及政策性银行的良好信誉等优势,增大客户接触面,降低营销成本;另一方面,农发行用较少的投入拓宽中间业务收人渠道和业务范围,增强了可持续发展能力.     

网点转型再思考

农村中小金融机构网点转型需要避免盲目照抄和过度投资,需要差异化的客户定位和业务模式创新相比国有银行和股份制银行,农村中小金融机构的网点普遍存在布局不合理、形象落后、功能简单、人员素质低、营销服务能力弱等问题,网点转型刻不容缓。农村中小金融机构在开展网点转型中需要思考如何利用后发优势,实现网点转型的目标。通过研究和分析国有银行和股份制银行网点转型的历史和最新趋势,可以从以下两个方面对农村     

愿“9·27事件”成为过去式

近日,工行陕西分行让抬重病老人到网点进行改密和广东高州农信社让重病老人到网点取款致猝死的新闻,引发社会各界强烈反响。作为农信系统的＂同门兄弟＂也好,同为银行业金融机构也罢,如何让＂高州事件＂成为过去式？对此,笔者认为可以从以下几个方面进行强化。深化执行＂首问责任制＂。上述两个案例中,银行工作人员对前往询问业务办理手续的家属均是＂有一说一＂,想到一点说一点,导致这些家属往返于家里与银行之间,最终形成＂事难办＂的结局。对于客户而言,＂一站式＂服务没有得到享受,反而添了堵,为客户与银行间的矛盾升级埋下了伏笔,更增加了银行发生声誉风险的概率。     

亲历者说

<正>我在农发行任职四年多,这在我四十多年的银行工作经历中是短暂的,但又是最难以忘怀的一段经历。体会确实很深,主要有两点:一是办好农发行这样的政策性银行一定程度比商业性银行更难。难就难在既要按政府的指令和政策支持服务特定的客户群体,又要按市场化原则运营,把银行办成真正的银行。兼顾政府和市场,寻求企业效益和银行自身效益的统一,这是经常会遇到的矛盾,也是办好政策性银     

谨防案防制度变“墙画”

目前,大部分基层营业网点都把安全保卫的“十项”制度写成标语,挂在墙壁上,有些还进行了一定的装璜,显得特别重视。可当笔者在对其中一网点实地检查时,却让人陷入一种哭笑不得的尴尬：该网点大部分员工对“十     

社区银行发展与小银行应对

<正>面对更多银行拓展"社区银行"的挑战,农村中小银行要进一步明确区域和客户定位、精心培育业务经营特色,优化网点和渠道近两年来,随着行业竞争日趋激烈,小微企业和个人客户开始成为许多银行(包括部分大型银行)竞相争夺的领域,在此背景下,"社区银行"也成为被频繁提及的概念。不过,与其本来涵义相比,目前国内所指的社区银行,并不是针对机构的整体属性,而只是关注对社区客户所提供的服务本身。目前在这个领域颇为积极的股份制商业银行,在机构属性上(从规模、业务结构以及客户结构来看)与真正意义上的"社区银行"(在美国,"社区银行"被界定为资产规模在10亿美元以下的银行)还相去甚远。     

农村老龄化呼唤“温情农金”

当今中国,老龄化社会渐行渐近,老年人这个特殊群体正在受到越来越多的社会关注。而最近不断被媒体曝光的重病老人被抬到银行改密码、取款等事件,让银行业饱受社会诟病,值得我们进行深刻的反思和自省。现实中,确有一些银行机构不站在客户的角度设身处地地体谅客户难处,完全从自身所设定的＂规章制度＂出发,给人冷冰冰的感觉。在同业竞争激烈的今天,银行的服务设施再先进、规章制度再严密、员工培训再频繁,但是,如果服务中缺少了人情味,总是发生让客户抬着重病老人到银行改密码、取款这种事,那么,所有的经济投入最终也将是不经济的。因为,一旦声誉丧失,银行就没有了生存的价值。     

金融市场竞争要求加快推进网点转型

网点作为银行业务发展的载体,是树立整体形象、提升市场竞争力、提高客户满意度和忠诚度的重要平台。在当前激烈的金融市场竞争中,如何实施网点转型战略、提升网点核心竞争力已成为农村银行的当务之急。加快网点规划建设、有效推进网点转型是农村银行实现可持续发展战略的重要途径。     

服务态度也要“通存通兑”

时下,有的农村信用社储蓄存款业务实行了通存通兑。这样,为客户在省、地、市级范围内异地存取款服务提供了方便。 但是,许多客户反映,异地存取款服务时,有些员工就没有开户在自己行社里的热情,且对异地存取款者另眼相待:有的故意刁难或拖延存取时间,造成客户反感;有的员工为招揽客户,对存款者,不喜欢用异地存折,要在此地开立自己单位的新存折。 为何会产生这种情况呢?缘由是各信用社、分社、储蓄所都有各自的吸存指标计划,客户的存折在哪里开户,存款余额数就归属到哪个网点。对此,有     

将服务进行到底—商业银行服务营销策略108条

员工素质篇 11、树立服务意识:思想是行动的先导。要帮助员工牢固树立“服务立行,客户兴行”的意识,以一流的服务满足客户需求,超越客户需求。一切以“客户满意”为标准。“客户第一、服务第一、信誉第一”。为顾客服务,让顾客满意不是对顾客的恩赐、施舍,不是献爱心,而是一种职责,是发自内心的意愿,是银行经营的唯一选择。“以客户为中心”,关注客户,想     

让国有粮食企业不良资产在改制中发挥积极作用

长期以来不良资产处置难已成为国企带有共性的问题,当前国有粮食企业的改制已进入攻坚阶段,不良资产的处置也成为各方面关注的焦点。处理好了既能使国家的损失降到最低,又可有力地推动改制的顺利进行;处置不好则会形成国有资产的流失,企业员工也得不到实惠。经过对粮食企业改制情况和不良资产现状的分析,笔者认为结合“双置换”(企业员工身份置换和资产置换)让不良资产在改制中发挥积极作用有很大的可操作性。国有粮食企业在长期的经营过程中形成的不良资产主要是债权、物权和股权。粮食购销商业企业主要是在粮油购销过程中形成的应收款、对…     

和谐银行建设之路

<正>抓发展是构建和谐银行之本,抓稳健是构建和谐银行之基,抓服务是构建和谐银行之要,抓创新是构建和谐银行之源,抓廉洁是构建和谐银行之器,抓学习是构建和谐银行之智。在广西涉农金融机构中占据相应地位,内外和谐,真正发挥支持"三农"的骨干和支柱作用,一直是广西分行1300多名员工的"农发行梦"。2011年,新一届党委班子根据广西分行的实际情况,在充分调研后,提出了和谐银行建设的理念,核心是"四个能让、五个最大化、六型建设",其中,"四个能让"是指能让员工为之奋斗和寄托终生、能让上级党委放心、能让政府和客户满意、能让监管部门信得过的银行;"五个最大化"是指发展集最大化、管理效率束最大化、发展活力素最大化、资源利用域最大化、员工幸福感最大化;     

银行网点用房租赁现状分析

网点是银行销售产品的主渠道,是银行持续发展的坚实基石。多年来,银行业保持着租赁与自有并存的格局,通过对某国有银行一级分行的调查了解,截至2010年底,河北省租赁比为48.82%。租赁网点较好地弥补了自有网点的不足,充分发挥了方便、服务客户的作用,树立了良好的社会形象。但随着我国经济的快速发展,城镇化改造步伐的加快,租赁营业网点暴露出一些问题。     

“刁钻”大爷认错

把难处理的问题处理好更能体现一个人的职业素养柜面服务会遇到很多脾气秉性不同的人,这就要求我们放平自己的心态,认真揣摩客户的心思,这样才能做到让客户满意。如果一味按照自己的脾气办事,不但会激怒客户,也会破坏我们工作的心情。这不,我就遇到了一个"刁钻"大爷。夏天的下午两点多是营业室比较清闲的时候,很少有客户冒着大太阳出来办业务。我正和同事说着话,一位大爷来到我的柜台前。他把现金递进来后,我按照业务流程询问现金数,大爷一听就不是很     

以新的营销理念适应客户需求

随着商业银行业务的全球化、电子化，传统市场趋于饱和，传统业务的边际利润正在下降，业务竞争日益激烈。在商业银行体系内部，竞争态势正在发生如下变化：银行服务将实现综合化，以“Yes,we can．”(我们能办到)为宗旨，向客户提供全方位的服务。不仅如此，面对客户多样化的需求，银行必须提高服务层次，为客户度身订造个性化的金融产品，加大创新力度和服务深度，牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的正确的营销理念，在经营过程中积极导入CS(customersatisfaction)战略，认真研究和了解客户的需求，重视客户的意见，站在客户的立…     

郑州市星级酒店员工英语培训策略

星级酒店作为接待宾客的重要场所,对促进友人到访起到巨大的支持作用。郑州作为一个越来越国际化的城市,外国宾客的到访数量会越来越多。星级酒店员工在为国际友人服务的过程中,英语水平的高低直接决定服务的质量。在现阶段,通过创新思路,提高酒店员工的英语水平,特别是听说能力,是一个重要而紧迫的的问题。     

《银行营业网点服务基本要求》国家标准在基层推广落实过程中存在的问题和建议

结合汉中市银行业网点服务实际情况,分析、提出《银行营业网点服务基本要求》等国家标准在基层推广落实过程中存在的问题和建议。