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员工素质篇 11、树立服务意识:思想是行动的先导。要帮助员工牢固树立“服务立行,客户兴行”的意识,以一流的服务满足客户需求,超越客户需求。一切以“客户满意”为标准。“客户第一、服务第一、信誉第一”。为顾客服务,让顾客满意不是对顾客的恩赐、施舍,不是献爱心,而是一种职责,是发自内心的意愿,是银行经营的唯一选择。“以客户为中心”,关注客户,想 相似文献
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(接上期)36、处理服务投诉:投诉是抱怨的升级。服务失误后,尽管进行了有效的补救,但也不可能做到十全十美,不能保证不会引起客户向上级投诉。其实投诉并不可怕,关键在于我们对客户投诉的态度。要把客户的每一次投诉都看成一次新的机会,即提高服务质量的机会,培养客户永久忠诚的机会,创造效益的机会。银行对外要做的事情是:一是要鼓励客户投诉;二是告诉客户如何进行投诉;三是方便客户投诉(如建立举报中心,设置举报电话和客户意见箱等);四是迅速处理客户投诉;五是向客户及时反馈投诉处理结果。银行处理投诉的内部流程是:①记录清楚投诉内容;②… 相似文献
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(接上期)97、物化服务形态:通过有形展示使无形服务有形化,即让服务“看得见”。由于服务是无形的、抽象的,顾客很难感知和判断其质量和效果,公众一般是根据服务态度、服务设施和服务环境等有形线索来进行判断服务质量的优劣。因此,银行应特别重视服务形象(如产品形象、行为形象、营业环境形象)的塑造。化无形服务为有形展示是银行服务营销的一个重要策略。当前一些银行在有形展示方面,动了不少脑筋,如在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放宣传架,设计大形广告牌,开展规范化、标准化服务,搞“两起立,六有声”等,不失为一种好办法。以农行… 相似文献
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当前中行、建行的股份制改革正在紧锣密鼓地进行，按计划建行已在今年上半年经过审批完成股份制初步改造，中行的初步改造将在下半年完成。同时，国家已要求工行、农行参照有关改革要求，加快推进内部改革，为下一步股份制改革创造条件。国有银行的股份制改革是一项史无前例的伟大实践，温家宝总理多次强调，这项改革只许成功，不许失败。股份制改革对 相似文献
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劳动生产财富，服务创造价值。服务是商业银行最基本的经营方式、最主要的效益来源、最重要的无形资产，是商业银行窗口形象和产品形象的集中展示、物质文明建设和精神文明建设的最佳结合点。服务营销是商业银行市场营销战略的有机组成和细化。随着我国加入WTO，银行业的“大洗牌”时代即将到来，银行服务营销已成为同业竞争的有力武器。商业银行如何结合自身实际，探索和掌握服务营销的基本模式，有效地开展服务营销活动，增强服务竞争力，已成为各家商业银行亟待解决的一项重要课题。现整理出百余条有关改善服务质量，提升服务形象，促… 相似文献
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(接上期)78、再造服务流程:按照以客户为中心,围着客户转的原则,重新组合服务程序,减少服务环节和层次,简化服务传递,降低客户成本。如推行“一柜通”(综合柜员制)、“一条龙”、“一站式”服务(一人化、一机化、一纸化),使客户一次“搞定”;研制“一卡通”、“一网通”、“一线通”、“一机通”产品;开办一次授信,多次使用的住房抵押循环贷款等。另一个思路是以多样化的服务流程来应对多层次的客户,如贷款申请的受理,可按高、中、低三种风险类别设计不同的报批程序,对低风险客户流程可以简化;对中风险客户按标准流程处理;对高风险客户流程… 相似文献
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(接上期)63、传播服务信息:营销的本质是解决信息的不对称程度。在一个信息化社会里,信息的泛滥必然导致人们的注意力显得极其有限和漠然,企业如不刻意强化信息的对外传播和交流,就很难引起人们的关注,最终导致企业的自我封闭而窒息。银行在做好内部信息传导的同时,要善于利用各种传播媒体和手段,向社会和客户传播各类服务信息,增强公众对银行服务形象的认知度,既可促进银行产品的营销,也有利于银行品牌形象的树立。传播的主要方式有:人际传播、大众媒体传播、网络传播、实物传播。传播的手段有广告传播、新闻传播、文化传播。传播的层次是:… 相似文献
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