快递井喷下配送服务满意度研究

随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系。结果表明:配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义。     

顾客满意度的实证研究——基于员工情绪劳动、员工顾客融洽性的视角

情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示：员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。     

探析酒店服务接触对服务质量影响——以徐州酒店行业为例

酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理,更新对饭店服务质量的控制与管理,以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。     

快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

如何防止员工带走客户

我曾遇到这样一件事:我们公司与一家快递公司合作四年了,与快递员之间的关系一直比较融洽,该快递公司几乎把我们公司附近的商务楼的快递都揽下了,每年的收入还是很可观的,一切都很平静、和谐。有一天,为我们服务的快递员说他要回老家了,因为这边点要撤掉了。月底的时候,这个快递员过来拿信件的时候又带来了一个男孩子,是另外一家快递     

服务补救理论在快递行业的应用探讨

系统回顾了服务补救理论的发展过程、主要观点以及主要方法,而且,针对快递行业中顾客投诉增加、竞争日趋激烈和服务质量日益重要的现状,探讨了服务补救理论在快递企业服务失败下的应用.     

基于AMOS模型的快递员失信行为研究

快递业是服务业的重要组成部分,在社会中作用日益显著。随着电子商务产业的发展迅速,国内消费者的快递需求量急剧增加,从而使得快递业发展迅速。当前快递业有很多问题,其中最严重的问题是快递员失信行为严重,导致消费者投诉率日益升高,因此急需改善快递员失信行为。文章以快递员作为研究切入点,通过计划行为理论与快递员失信行为相结合,加入AMOS模型找出失信行为影响因素,并提出相应的建议,以期改善快递员失信行为。     

对快递企业提高顾客让渡价值的研究

当今,快递企业的竞争已日趋白热化,谁能创造顾客并能留住顾客,谁就能在激烈的竞争中立于不败之地,赢得市场竞争的主动权。快递企业怎样才能更好地满足顾客的需要,提供给顾客更多的让渡价值,提高顾客的满意度,是每一个快递企业必须认真面对的问题。本文针对目前快递企业普遍存在的问题入手,以顾客让渡价值理论为依托,对快递企业如何增加顾客总价值,降低顾客总成本特别是降低非货币成本方面提出了相应的建议,希望为快递企业的发展提供一些参考。     

顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究

电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。     

激活服务中的情绪因子

心理研究显示，情绪可以激励人的行为，改变人的行为效率，发挥重要的动机作用。积极的情绪可以提高人们的行为效率，对动机起到正向推动作用；消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动，降低活动效率，对动机产生负面影响。同样，消费过程也是客户正反两种情绪对撞的过程，是服务接受方与提供方情感的交流和情绪的接触。所以，情绪是顾客购买决策的催化剂。在购买产品和服务的决策过程中，喜悦、信任、真诚、自豪感等正情绪是促进顾客购买决策的催化剂，而冷漠、怠慢、愤怒、猜疑等负面情绪则会让顾客用脚投票，一走了之。在营销服务的过程中，要注意激活服务双方的正面情绪，消除影响顾客关系的负面情绪。     

移动模架现浇法在山区高铁桥梁施工中的应用

我国铁路建设进入高峰期,尤其是西部地区的高速铁路或客运专线的修建受地形条件的限制,简支箱梁施工很难实现提前预制再专业设备架设的方式。根据实际情况,专门设计制作移动模架设施,在桥位处进行现浇制梁,有效克服了大吨位预制梁运输与架设的难题。     

工程量清单计价在招投标中的应用分析

通过工程量清单计价模式与定额计价模式的对比,探讨了工程量清单计价模式下招投标工作的程序、管理和监管等问题,对于我国现阶段招投标工作具有一定的现实意义,我们应积极提倡这项工作,本文就是针对这一问题,做出了具体的探讨,提出了一些指导性的建议。     

分层次教学在高校会计教学中的应用探索

传统的会计教学模式注重对学生灌输知识,而忽视学生应用能力、综合素质和个性的培养,这与社会经济发展对会计专业人才的要求不相适应。本文针对学生的个体差异、制定不同的教学目标,探讨在高校会计专业教学中如何进行分层次教学。     

层次分析法在浆液扩散影响因素分析中的应用

为了指导浆液扩散试验研究,文章基于注浆工艺和浆液扩散规律,选取注浆压力、裂隙宽度及水灰比作为表征浆液扩散范围的主控因素,采用层次分析法建立了AHP判断矩阵,计算得到了注浆压力、裂隙宽度及水灰比在评价体系当中的权重分别为0.52、0.28和0.2.根据所占权重大小排序,从而确定对浆液扩散范围影响最大的因素是注浆压力,裂隙宽度次之,水灰比最小.计算结果通过了矩阵一致性检验,说明层次分析矩阵合理,结果可靠.     

数量分类学在昆虫学中的生物地理学研究

数量分类学(numerical taxonomy)把全部性状状态的记录都改换成数值通过相似性分析来描述昆虫学中的亲缘关系。     

Development of Research in Experimental Design in India

Cet article présente un panorama de la recherche indienne des 70 dernières années dans le domaine des plans d’expériences. Le travail accompli dans ce cadre est considérable, tant par le volume que par l'importance des contributions, et nous nous sommes attachés à en présenter un historique cohérent. Les sujets traités incluent les carrés latins mutuellement orthogonaux, les plans en blocs incomplets, les plans factoriels, les plans factoriels fractionnaires, les surfaces de réponse, les plans mixtes, les plans ligne‐colonne et les études croisées.     

我国物流国际化进程中的风险防范

随着经济技术的发展和国际经济往来区域的日益扩大、物流国际化已开始成为世界性的趋势。本文在对物流国际化的必然性进行论述，以及对我国物流发展过程分析的基础上，说明了我国物流国际化发展现状，着重探讨我国物流国际化进程中的风险和控制策略，有助于企业识射风险。积极规避风险，促进我国物流健康发展。     

氢化物-原子荧光法在食品添加剂二氧化硅中砷测定的应用

目前构成食品工业主要因素就是食品添加剂,但是食品添加剂中砷及砷的化合物有着很强生物毒性。因此对食品添加剂进行检测时,要将检测重点放在砷元素上。本文对食品中作为食品添加剂的二氧化硅以及食品中砷的基本情况进行简单论述,并对应用氢化物-原子荧光法对食品添加剂二氧化硅中微量砷测定的实验进行总结。