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当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。 相似文献
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知识经济条件下,股东、员工、顾客三个利益主体的满意度和感知价值成为企业价值的关键驱动因素.企业业绩评价应突出价值创造过程,关注价值驱动因素.三维价值驱动的企业业绩评价指标体系由目标层指标和驱动层指标组成,目标层指标为企业价值,驱动层指标包含股东维度的评价指标、员工维度的评价指标和顾客维度的评价指标. 相似文献
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运用层次分析法构建了知识密集型服务业的价值创造能力评价体系。遵循评价指标体系的设置原则,按照目标层、准则层、主题层、指标层的层级结构,形成了价值实现程度、服务交互能力、基本保障能力共3个一级评价指标以及10个二级评价指标、47个三级评价指标构成的评价指标体系,并对指标含义进行了说明。将为知识密集型服务企业提高价值创造能力方面提供科学依据,并为同类研究或后续相关实证研究提供借鉴。 相似文献
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平衡计分卡在我国高校后勤管理中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
平衡计分卡是西方企业战略管理理论发展的最新成果,它是一种以信息为基础,系统地考虑企业业绩驱动因素、多维度平衡指标评价因素的业绩评价指标体系。平衡计分卡通过财务、客户、流程、学习与创新等四个维度来综合衡量企业的运营状况,帮助企业实施战略管理,使企业从内部和外部、现在和未来、财务和非 相似文献
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在对敏捷供应链绩效评价及平衡计分卡理论分析的基础上,运用平衡计分卡构建了针对敏捷供应链的财务、顾客、业务流程、创新与学习四个维度的绩效评价指标体系,然后提出了基本平衡记分卡的敏捷供应链绩效评价的实施流程,以期达到改善敏捷供应链运营绩效、提高敏捷供应链的整体竞争能力的目的。 相似文献
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柯树林 《中国乡镇企业会计》2008,(4):116-116
一、平衡计分卡的目标设定与衡量指标要符合公司战略和价值定位 平衡计分卡由哈佛大学的卡普兰教授和诺顿教授率先提出。针对传统财务指标为主的业绩评价系统的缺陷,通过对财务、顾客、内部流程、学习与成长四个各有侧重、又相互影响的方面进行业绩评价。平衡计分卡的意义主要体现在:首先它将目标与战略具体化, 相似文献