顾客跟着感觉走，我们跟着什么走？——看“海底捞”如何创造顾客体验

很早就听说北京有家以服务而闻名的“海底捞”火锅城很不错,正好上次去北京出差期间抽空去了一趟。海底捞确实不负盛名,而真正让我感到震撼的是服务。我们知道客户服务主要是直接面向顾客的专业服务。客户优质服务是影响物业服务质量的重要因素。只有让顾客在客户服务过程中直接感受到公司的优质服务并形成愉悦的服务体验,才能提高客户的满意度和忠诚度。     

注重积累 优化物业服务

新的物业服务理念倡导物业服务人员在小区服务过程中树立起“服务观”，要求员工注意观察与体验小区生活，注重服务经验的积累。同时要求员工充分了解物业知识，多学习、多运用获取间接经验，积累物业服务语言，为优化物业服务创造基础。     

至臻服务 任重道远——北京冠城酒店物业管理有限公司发展素描

在实施项目管理中，冠城物业坚持以依照科学化、系统化、规范化、标准化、专业化的要求开展物业服务工作，有效保持设备设施的完好使用，实现物业的保值增值。强调以人为本，不仅让业主有“宾至如归”的感觉，也让员工有“以企为家”的荣誉。     

职业化服务破解物业行业的难点问题

<正>物业企业从基层到中层到高层，最缺的是什么样的员工？职业化的员工。最缺的是什么服务？职业化。所以，面对物业行业各种问题频出，媒体压倒性取消物业的声音，“同行同志同道中人携起手来”，用职业化的服务，“为行业正名，为千百万物业服务者树立受社会尊敬的城市劳动者形象”。     

马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究

2009年,海底捞成为哈佛商学院的中文版成功商业案例,备受商界推崇。"中国制造"不应该单指产品,也包含了服务,海底捞最好地诠释了服务创意给餐饮行业带来的市场渴望度,也给奉行服务创意的海底捞带来了忠诚客户、丰厚利润。海底捞服务创意凭借企业为员工、员工为顾客的服务创意产生的竞争优势,成为文化旅游服务创意方面可持续发展的成功典范,为有效提高企业经济和社会效益的稳定增长,提供了有益的借鉴作用。     

快乐阅读

《敬天爱人》 利他竞争力 如今，越来越多的企业开始认识到，没有满意的内部客户，就没有满意的外部客户。应该真正使员工成为企业发展的伙伴，而非仅仅是工具。但员工利益和福利等“利他”行为所产生的竞争力到底有多强？海底捞的幸福成长模式和“变态”服务理念，让眼睛始终盯着利润的中国企业家们见识到了一种强大而持久的竞争力。     

实施品牌战略 走品牌化发展之路

服务品牌是物业服务企业的生命和灵魂,企业的每一位员工都要像爱护自己的眼睛一样爱护它。因为,创建一个物业服务品牌可能需要公司全体员工数年不懈的积累和苦心经营,而毁掉一个服务品牌可能只需要在顷刻之间。     

物业之“痛”

物业服务一个事关民生的特殊行业。在步入“而立之年”的今天,越发变得让人“疼痛难忍”。这些疼痛不仅让物业从业人员身心俱疲,更是导致业主们对物业服务怨声载道的元凶。     

用“积极心理”做好医院物业服务

医院物业服务行业由于工作环境特殊,存在一定的职业风险。特别是在“新冠”肺炎疫情期间,医院物业服务企业的员工出现了不同程度的不适应,一些人对医院物业服务工作有恐惧情绪。笔者以为,在疫情防控常态化的背景下,作为医院物业服务企业,要运用“积极心理”调节员工的工作状态,保证员工能够专心致志地做好医院物业服务工作。     

从“物业费涨价难”看现行物业管理体系的缺陷

很多年前就有物业服务企业在抱怨：“物业费不够，一直亏本经营，只好依靠开发商的补贴和开源节流搞创收，才能勉强维持。”随着住宅大批兴建，物业服务企业蓬勃发展，物业费不够的呼声也就越来越高，可是业主们的反应却很冷淡。因为“狼来了”喊了这么多年也没见到哪家物业服务企业主动退出。就在物业服务企业抱怨物业费低的同时，业主也在奇怪，“小区的共有物业权益、停车场及广告等收益都到哪里去了？”     

“海底捞”的员工管理秘笈

偌大的京城,一家来自四川的火锅店做得风生水起,良好的口碑在坊间广为流传,消费者念念不忘的是"海底捞式服务":排队等位时送水果和饮料,提供美甲、美发和擦鞋服务,用餐时为您递上眼镜布和手机套,甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子。这些服务背后的秘诀就在于:"当员工把心放在工作上的时候,他就会替你去揣摩顾客的心思"。如何让员工把心放在工作上?海底捞的员工管理有何独到之处呢?     

管得太多的海底捞

当待遇优厚的高级白领都在做“跳蚤”的时代，一个餐馆怎么可能留得住员工？将对员工的关怀延伸到家庭的海底捞做到了让其服务生也开始有了终身工作观。     

海底捞的“金三角”

"海底捞"的人本管理赢得了员工的真心,员工真诚的服务赢得了顾客的舒心,顾客的回头率和口碑相传自然也让老板开心.如此这样,就形成了老板、员工和顾客良性循环的"金三角". 海底捞火锅店1994年从四川简阳起家,1999年走出四川挺进西安,2004年进军北京.海底捞从最初的几张桌子发展成遍及全国8个省市的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,而且分店数量每年递增,在大众点评网的评论人数遥遥领先,是服务最佳餐厅之一,曾获"中国餐饮百强企业"、"最受欢迎20佳餐馆"等多种称号.     

雕琢服务文化，追求高雅体验

在众多高端物业和星级酒店的管理服务中，上海保利物业的服务总是能给我们不一样的体验，那种充满浓厚东方文化韵味内涵的管理和服务所营造出来的温馨和舒适，总那么让人回味和留恋。如今，上海保利物业的服务产品已从专一的酒店和物业管理服务，向顾问策划管理、咨询中介、市场调研、商务经营、培训指导等多领域延伸，并将星级酒店服务品质和“保利物业恒久价值体验”的服务理念融入日常物业服务，也让越来越多的物业所有者和使用者能够享受到上海保利物业提供安全、舒适、温馨的人居环境。     

在您眼前 物业在您身边

在物业管理行业，优质服务是第一位的，没有优质服务，一切都是无源之水、无本之木。因此，在2013年倡导了“幸福社区·物业服务质量提升年”活动后，中国物业管理协会在2014年积极推动“物业在您身边”系列活动的开展，通过向业主提供诚信、方便、快捷、放心的服务，让业主感受到物业服务企业“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的服务理念和专业能力，提高对物业服务的满意度。     

“海底捞”激励理论的探讨

“海底捞”从四川简阳市卖麻辣烫的小餐店发展成为全国知名的火锅连锁店，其成功的关键集中在其“新颖而优质的服务上”，而好的服务又是建立在出色的员工激励机制之上，因此本文的目的即在于通过研究海底捞的管理制度，借助当代动机理论模型评估公司激励机制对员工工作态度和工作绩效的影响效果。     

志存高远 大胆创新——大连富丽华物业的创新发展之路

创新是企业的灵魂。作为物业管理行业的后来者,富丽华物业志存高远,在总经理金万科的领导下大胆创新,先后提出了“全托付式服务、享受双倍人生”的管理模式,“客户襄理、峰时服务”的服务理念以及为业主提供“1OO+1”特色精品服务项目等举措,显示了富丽华物业强劲鲜活的创新能力。 富丽华物业在管理和服务上的创新,为行业的发展送来一股清新之风,让人有耳目一新之感,其独到之处引发了同行对物业管理企业的持续发展能力有了理性的思索,下面,让我们共同走近富丽华,探询其鲜为人知的创新秘笈……     

城市让生活更美好物业使生活更精彩

上海德律风物业公司成立于1996年，是中国通信服务集团公司旗下的物业专业公司。主要服务中国电信、中国移动、中国联通和上海市公安局863刑侦总队等重要客户拥有5000名员工：管理面积317万平方米．管理范围覆盖上海市各区县．最远达洋山深水港公司的愿景是让我们管理的物业“天更蓝、地更绿、水更清、楼更净、居更安、人更和”，公司的使命是“客户的需求．我们的追求”.     

用心服务、用心发现

柳州市泓福物业服务有限责任公司（以下简称：泓福物业）于1998年12月成立。泓福物业自成立以来，大力倡导“用心服务、用心发现”的服务理念，始终秉承“严谨、自强、勤奋、开拓”的企业精神和“诚信为本、依法管理、科学高效、精益求精”的质量方针，立志做好物业、做精品物业。致力以“最受尊敬的企业”作为企业的发展愿景。不断探索和创新满足业主需求的物业服务内容，推行“楼宇管家”一站式服务，全力打造文化物业、精致物业、全方位服务物业新形象，为业主营造了安全、文明、舒适、温馨的生活家园。     

以人为牵的服务理念 保值增值的管理目标——石家庄市军兴物业服务有限公司

石家庄市军兴物业服务有限公司成立于2003年，是一家自主经营的独立法人企业，二级资质物业服务企业，负责石家庄警备区第二干休所、石家庄警备区第二干休所北荣街分所、石家庄警备区第二干休所邯郸分所、政法学院庄北小区、河北农信大厦等百万平方米的物业服务工作。全体员工精诚团结、奋力拼搏、形成了自己的企业文化，——对客户象春天一样的温暖，执行合同和制度象钢铁一样的坚定，全体员工决心坚持“以人为本、客户至上”，把服务偶于管理之中，在管理中体现服务，竭力营造安全、整洁、方便、舒适、典雅的生活和办公环境。