员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响北大核心CSSCISSCI

企业的品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设。然而,一些品牌接触并不符合品牌定位策略的常规做法,比如一线员工与顾客的服务接触,现有的文献尚缺乏这方面的实证研究。本研究通过两个实验,探讨了员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响,并检验了信息处理流畅性对上述关系的中介作用,以及产品涉入度对上述关系的调节作用。实验一表明,员工沟通行为与品牌个性的交互作用会影响顾客品牌态度,信息处理流畅性在其中起部分中介作用。实验二进一步证实,当顾客的产品涉入度低时,员工沟通行为与品牌个性的匹配性会正向影响顾客品牌态度。本文的结论丰富了有关服务接触中员工沟通行为与品牌构建之间关系的实证研究,并且能为企业培训员工和提升顾客的品牌态度提供参考。     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。     

何以报“怨”？顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究

顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过程中的权变作用。通过对352份酒店业配对样本和106份实验样本的数据分析,本研究的结果表明,顾客抱怨和员工角色外和角色内服务行为均存在正关联。同时,促进型工作焦点和防御型工作焦点也都在顾客抱怨影响员工角色服务行为的过程中起着重要的认知作用。进一步,工作中心性较高时,顾客抱怨对促进型焦点的正向影响会被增强,且对防御型焦点的负向影响会被削弱。本文丰富了员工对顾客抱怨的认知和行为的远期响应研究,从由外而内的视角探索了顾客抱怨在员工层面的影响效应,并提出了提升员工服务绩效的策略,对服务型企业的实践具有一定的指导意义。     

现代企业——“员工第一”还是“顾客第一”

本文认为，“顾客第一”是以他人利益为本位的行为指向，甚至是以牺牲员工的权益为代价来实现顾客的满意；“员工第一”则是在“利己”行为的基础上实现他人的利益，因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，而企业作为市场经营的核心组织，实现“企业”、“员工”、“顾客”的三赢局面当然是求之不得．但是从发展经济学的角度来看．发挥企业人力资源的竞争优势才是打开三赢局面的起点。     

顾客不当行为影响员工工作投入的边界条件研究

文章基于资源保存理论，采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响，并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查，获得1023份数据。研究发现，每日顾客不当行为对员工第二天早上的工作投入具有显著负向影响，且工作常规化和主动性人格对每日顾客不当行为的负面影响有显著弱化作用。此外，研究进一步揭示了工作常规化和主动性人格的三重调节效应。这些结论对服务型企业有以下启示：需要关注顾客行为对员工工作态度和行为的影响；甄选员工和培训员工要重视其主动性人格，提升工作常规化水平；员工主动性人格和工作常规化可以有效缓解顾客不当行为造成的员工工作投入低下问题。     

服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。     

企业社会责任行为对顾客公民行为的影响研究

文章基于社会学视角,实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。研究结果表明,企业社会责任行为——社会的"好公民"行为,总体上正向影响顾客公民行为的产生——成为企业的"好战士"。更进一步,企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介对顾客公民行为形成正向影响,企业道德责任行为则通过顾客-企业认同的中介对顾客公民行为形成正向影响。研究揭示出企业慈善责任、道德责任行为是以价值为导向的知识创造行为。最后文章提出:企业不仅要利用知识创造满足顾客需要的好产品和好服务,更应利用知识创造满足企业发展需要的顾客好战士。     

酒店无接触服务网评信息对顾客价值共创的影响研究

以杭州菲住布渴酒店有关无接触服务的网评信息为研究样本，基于扎根理论，运用NVivo12软件进行编码和文献阅读，构建出酒店无接触服务方面的价值共创行为核心范畴，以价值共创理论为研究框架，探讨酒店无接触服务对顾客价值共创行为的影响。结果表明，良好的互动体验和高智能化程度有助于产生良性的价值共创内容。最后，为酒店的未来发展提出相应策略：优化无接触服务环节，提升效率；智能系统持续升级，提升智能化程度；引导顾客参与价值共创，提升酒店竞争力。     

服务性企业员工和顾客公平感与情感关系研究综述

本文分析总结了服务管理学界对公平理论和情感管理理论的研究成果,并在此基础上提出一个综合性理论模型,探讨了服务性企业员工和顾客公平感对他们情感的影响,并对组织公平性、服务公平性、员工情感和顾客消费情感之间的关系进行了剖析。     

顾客参与对商务服务业企业服务创新绩效影响研究

商务服务企业服务创新过程中存在大量发生在顾客与企业之间的知识转移,本文以知识转移为中介,研究顾客参与对商务服务企业服务创新绩效的影响。构建顾客参与—顾客知识转移——服务创新绩效的研究模型,将顾客参与分为共同规范、知识共享及合作行为三个维度通过实证研究发现了顾客参与如何通过知识转移来影响商务服务企业服务创新绩效。     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

中国企业走出去的理论解读

本文首先从国际商务和国际经济学两个角度对企业对外直接投资理论进行了概述;然后结合中国企业走出去的实际,从资源论、产业组织论、制度论的角度进行了理论探索以及实证经验的总结。文章发现现阶段中国走出去的企业没有明显的资源优势;产业环境对中国企业国际化有重要影响,能部分地解释中国企业的走出去行为;制度因素是影响中国企业走出去的关键因素。     

创业初期员工组织公民行为对经营绩效的影响

大部分的组织公民行为研究认为员工表现出正面行为是基于正面且利他的工作动机和组织公民行为对成型企业的正面效果。但就表现出组织公民行为的员工而言，在创业初期企业，这些行为是否会造成某些负面作用，则是另一个需要探究的议题。本研究主要是以创业初期企业员工的角度，探讨员工是否会因为考量自身职场晋升或在乎他人或社会的评价而表现出组织公民行为，以及当员工表现组织公民行为时，是否会对绩效产生负面影响。     

服务型企业企业文化的定位、构建和管理

一、服务行业企业文化定位 服务型企业企业文化定位应该是建立以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。分析服务文化的内涵和要求，我认为构建服务文化，进行服务文化管理，应包括服务战略、组织结构、领导班子和员工培训4个方面的内容。……     

同侪影响、社区氛围与顾客公民行为——品牌社区类型的调节作用

顾客公民行为是指顾客自愿实施而非企业的生产或服务成功传递所必需的、整体上有利于企业的行为,如顾客之间的产品推荐、互相帮助以及顾客对企业的反馈行为等。了解如何促进顾客公民行为,对企业而言具有重要意义。在Web 3.0时代,人际交互的便捷性和广泛性使得顾客间互动对顾客公民行为的影响作用更加凸显。特别是在品牌社区中,兴趣相似且关系平等的顾客之间构成了同侪关系,在互动过程中形成的同侪影响能够有效激发顾客公民行为。本文发现在品牌社区中,同侪间的信息影响、情绪传染和比较影响显著促进了社区成员对于支持性和约束性社区氛围的感知,进而激发了顾客公民行为。并且,在以顾客获取为主要目标的拉新型社区中,约束性氛围的中介作用更加突出；在以顾客保留为主要目标的促活型社区中,支持性氛围的中介作用更加突出。本文拓展和深化了品牌社区顾客互动研究,揭示了品牌社区成员间互动对顾客公民行为的促进机制,对于企业进行品牌社区运营和更好地促进顾客公民行为具有启示意义。     

顾客逆向行为影响忠诚消费者重购意愿研究——基于矛盾态度的视角

顾客逆向行为广泛存在于服务消费中,对企业产生了消极影响,然而迄今为止,学术界对顾客逆向行为如何影响忠诚消费者重购意愿及其背后原因的研究是匮乏的。一项采用2×2×2混合设计的实验研究认为,顾客逆向行为程度越强,忠诚消费者的重购意愿越低;在同一强度的顾客逆向行为中,高矛盾消费者比低矛盾消费者更易受影响。同时,相比低矛盾消费者,高矛盾消费者的重购意愿更容易受到补救措施的影响。研究同时也揭示了产生这一结果的原因在于忠诚消费者对服务企业的正面态度、负面态度以及矛盾态度的变化。     

心理契约在决定员工工作价值观和组织公民行为中的作用——针对西部地区某制药企业的实证研究

本研究以西部地区某制药企业为样本,依据工作价值观调查表、心理契约量表以及中国组织公民行为量表,对样本企业内的230名员工进行了问卷调查,结果发现：企业员工的工作价值观对其心理契约有显著的影响;而员工的工作价值观也会透过心理契约的形成对组织公民行为产生影响.     

领导成员交换对酒店员工的服务创新行为的影响——以组织信任为中介变量

创新是引领发展的第一动力,员工的创新行为是企业持续发展和提升竞争力的关键所在。以社会交换理论为基础,基于286份酒店员工问卷构建结构方程模型,实证探究领导成员交换对酒店员工服务创新行为的影响及其作用机制。结果表明：领导成员交换和组织信任对酒店员工的服务创新行为存在显著正向影响;组织信任在领导成员交换和员工服务创新行为之间起到中介作用。该研究能够丰富上下级关系和员工服务创新行为的相关研究成果,对于改进酒店行业的管理实践也具有一定的现实意义。     

服务企业内部品牌化研究述评

服务品牌强调服务体验、员工角色和一致性,这决定了服务企业要进行内部品牌化。本文分析了服务品牌和内部品牌化的内涵;辨析了内部品牌化和外部品牌建设的关系,认为它们均以相同的服务品牌识别为基础,内部品牌化是外部品牌建设的前提;将内部品牌化归纳为管理层界定服务品牌识别、将服务品牌识别转化为员工的内在品牌精神、员工践行品牌精神三个阶段,其结果是使员工和顾客从根本上转变对服务品牌的态度,并表现出有利于品牌的行为;最后,指出了现有研究的不足及未来研究方向。