物流企业一线员工个人服务导向影响因素调研设计

在电子商务的带动下,我国的物流业进入了高速增长阶段。物流服务属于高接触服务,物流企业的一线员工在工作过程中所经历的各种心理感受会对其服务导向产生重要的影响,需要引起管理者高度重视。本研究通过变量选择、量表选择、调研方法与调研对象选择三方面对物流企业一线员工服务导向影响因素开展调研设计,对获得影响物流企业一线员工服务导向影响因素的第一手数据资料具有重要价值。     

一线员工服务补救授权有效性问题研究

成功服务补救的关键是一线员工的授权问题。本文在文献回顾的基础上,对服务企业一线员工服务补救授权的有效性进行了研究,提出了有效受权认知的概念,阐述了有效受权认知是服务企业一线员工服务补救的驱动力的观点。并对创建有效受权认知驱动型的服务补救授权管理工作的策略进行了探讨。     

激励理论在人力资源管理中的应用

本文就激励理论在人力资源管理当中的应用展开讨论认为,当前在企业人力资源管理员工激励理论方面的应用存在着:激励理论应用形式过于单一,奖励机制不公正,以及一线管理人员对于激励理论的理解不够全面3个问题,并针对以上3个问题提出了要以员工为中心制定奖惩机制,加强奖惩机制的可操作性改进,以及对于一线的管理员工进行卓有成效的培训3个解决途径等。本文旨在通过有益的探索和讨论为推动当前激励理论在人力资源管理过程当中的应用,作出应有贡献。     

创服务品牌 “一线员工”是关键

服务经济时代,无论传统的服务业还是制造业,打造特色十足的服务品牌成了重要的竞争手段。服务品牌与产品品牌的差异决定了,优秀"一线员工"的高效高质是创服务品牌的关键,"一线员工"决定着服务品牌的命运。怎样才能打造优秀的"一线员工"呢?本文从组织结构、价值认可、观念改变、服务培训四个方面给出了建议。     

一线服务员工的内部营销策略

本文从内部营销理论出发,论述了一线服务员工在服务企业中的重要价值,并提出服务企业应通过内部营销手段提高一线员工的满意度,进而提升其服务绩效,最终达到顾客满意。     

浅谈企业人力资源绩效管理

绩效管理是传统的员工绩效考核的升华。一个企业的好坏取决于企业的人才,而人才能量释放多少就要取决于绩效管理。这实质上是不断发掘员工潜力,提高员工个人绩效以带动整个组织绩效,实现企业价值增加的过程。文章就企业人力资源绩效管理进行了详细的阐述,以供相关人员参考。     

感知被顾客尊重影响一线服务员工努力意向的关联分析

尽管顾客的行为一定程度上会影响一线服务员工的行为,但相关的研究很少。本文提出一线服务员工感知被顾客尊重的概念,结合心理学、组织行为学的理论和成果,本文的研究结果表明:服务员工感知被顾客尊重可以提升服务员工的努力意向。     

社会交换机制有助于一线员工组织认同吗?

通过建立多层线性模型,本文对来自苏南企业的296个有效样本进行实证分析,探讨高绩效人力资源实践对一线员工组织认同的影响机制。研究结果表明领导部属交换质量在高绩效人力资源实践与一线员工组织认同之间起完全中介作用,这一结论揭示了社会交换机制在一线员工组织认同形成过程中的重要作用,以及"圈内人"身份对一线员工组织认同的直接作用。     

酒店培训正当时(下)

一年之计在于春。经济复苏使酒店业获益,商务及各类旅游市场又活跃起来,酒店业也开始忙着"招兵买马",为应对竞争而储备人才。酒店一线员工的个性化服务需要以个性化培训来塑造和优化。而加班培训、课堂授课、以提升技能为目标以及被动接受培训等传统培训模式常常成为一线员工的心理负担,效果欠佳。酒店应注意一线员工的独特性,给予其足够的尊重,     

如何减少假性关系下服务交互失败对企业的负面影响

服务市场营销的特点就是需要依靠员工与顾客接触,这个过程中往往会因为一线员工的服务问题而发生服务的交互失败。而服务失败的结果,部分顾客可能会归因于个别员工因素,在后续的接触中继续选择这个企业;同时,顾客也有可能归因到整个企业,因此中断后续的购买可能。因此,要控制好服务失败的影响,尽可能的减少对整个企业的负面影响。     

服务利润链与服务营销管理

服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。     

制造型企业基层管理者管理素质与一线员工流失率的研究

近些年,我国制造业企业面临最大的问题就是一线员工流失率高,以往学者都致力于研究公司层面的措施来降低一线员工的流失率,本文认为基层管理者是与一线员工接触最多的管理层,所以我们可以对基层管理者素质加以研究,以期能够降低一线员工的流失率。     

餐饮企业一线服务人员流失的原因及对策分析

近年来餐饮企业人员的流失,尤其是一线服务人员的流失现象非常严重,人员流失的原因到底是什么以及如何解决这个问题困扰着很多的企业管理人员。本文从企业、员工和社会等角度,详细分析了餐饮企业一线服务人员对于企业的作用、人员流失的原因等,并且有针对性地给出了解决人员流失问题的对策。     

百货零售企业一线员工管理探讨

百货零售企业的经营业绩呈现两级分化现象,笔者认为,除经营理念、管理模式、营销方式等方面存在差距外,一线员工管理模式的差别也是百货零售企业应该重视的一个问题。本文调查分析了某市5家零售百货商场,比较了这些商场在一线员工管理模式、经营业绩上的优劣,探讨了一线员工管理中存在的问题,并提出了相应改进对策。     

跨文化背景下的服务补救--基于霍夫施泰德跨文化分析模式的视角

一、问题提出因为服务生产和服务消费经常是同时发生的,服务传递的履行取决于很多不同的因素,如一线雇员的工作态度、服务系统的能力、当事顾客及其他顾客的行为等。因此,这些服务接触过程中的不可控因素使服务失误几乎是不可避免的。“服务补救是指服务提供者针对服务失误所采取的行为。服务管理者和服务员工越来越面临着来自顾客服务的更大的压力,当出现服务问题时,今天的顾客变得要求更高、信息更灵、更加武断。跟踪并分析服务失误和服务补救战略是一个非常有用的管理工具。对服务失误和服务补救的分析对服务企业是非常有益的,因为它使管…     

如何管理“授权员工”

随着人们生活水平的不断提高,顾客的需求也呈现出多样化的趋势。酒店除了建立必要的标准化的服务规范外,更要有意识地设立柔性机制来灵活应对这种变化。授权一线员工,在一定范围内使员工有一定的发言权,就是适应这一变化、提高服务质量的一个有效方法。     

建立工作日记制度 有效控制产品流程

在饭店产品和服务的生产与交换过程中，客人一旦发现了问题或遇上了麻烦，都会有所抱怨和不满，而在现场能倾听到客人意见的第一人无疑是直接面客的一线员工。那么，如何通过一线员工将其得到的客人的意见、建议及相关信息，快速而有效地反馈到酒店的领导层那里，并通过针对性强的措施予以解决，由此来不断提升酒店的服务档次和品位?     

海底捞的员工激励与放权对其顾客满意度的影响

对于餐饮企业来说,一线员工服务顾客时表现出的行为、举止、言谈等对于服务的成败起着至关重要的影响。研究表明,感知自己被赋予直接解决问题权力的员工往往有更高的工作满意度,也更具职业成就感。而赋予一线员工解决问题的权利最大的好处在于,员工可以根据顾客需求当场解决问题,不用再等待管理层的层层审批,从而最大程度地挽回服务失败的局面,使顾客满意。也有研究指出,适当的员工放权能够增强员工的自信心、减轻工作压力、提高服务质量。本研究针对海底捞餐饮集团,对其员工进行了"员工放权-工作满意度"之间关系的调查,进一步研究了因放权而获得工作满意度的员工是否能够提供令顾客满意的服务。结果表明,海底捞餐饮集团的员工放权的确对其工作满意度产生了积极的影响。同时,这些员工在工作中提供了高质量的服务,达到了高度的顾客满意。     

农业银行员工工作满意度的影响因素及其完善对策

在当今银行业竞争日趋激烈的今天,在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意程度取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以,银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。与其他行业不同,银行员工为顾客提供的服务是无形的。服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的经历来判断,具有很强的主观性;员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的,员工与顾客的接触非常频繁,银行能否获得顾客的忠诚度,关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过实证研究,探讨了影响农业银行工作人员工作满意度的影响因素及影响程度,并在此基础上,针对影响因素提出相应一些解决对策。     

顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响机制——自我损耗视角的分析

作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。